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金融投资理财公司客户关系管理手册
TOC\o1-2\h\u12968第1章客户关系管理概述 3
16961.1客户关系管理的定义与意义 3
152271.2客户关系管理的发展历程与趋势 4
17492第2章客户分类与价值评估 5
180492.1客户分类方法 5
289282.1.1按照客户资产规模分类 5
22672.1.2按照客户来源分类 5
153462.1.3按照客户行业分类 5
124572.1.4按照客户需求分类 5
283522.2客户价值评估体系 5
197662.2.1客户价值评价指标 5
244052.2.2客户价值评估方法 5
310752.3客户细分与精准化管理 6
284542.3.1客户细分 6
252202.3.2精准化管理 6
26915第3章客户信息管理 6
222873.1客户信息收集与整理 6
235883.1.1客户信息收集渠道 6
91593.1.2客户信息整理方法 7
158503.1.3客户信息保管要求 7
315663.2客户信息分析与利用 7
171253.2.1客户信息分析方法 7
172243.2.2客户信息分析目的 7
310663.2.3客户信息运用 8
152073.3客户信息保护与隐私权 8
273023.3.1客户信息保护措施 8
220513.3.2隐私权保障 8
234733.3.3隐私权保护措施 8
6122第4章客户满意度与忠诚度管理 8
199114.1客户满意度调查与评估 8
145974.1.1调查方法 8
111264.1.2调查内容 9
265154.1.3评估与分析 9
105304.2客户忠诚度提升策略 9
128534.2.1客户细分 9
244264.2.2优化产品与服务 9
106084.2.3客户关怀 9
55314.2.4会员制度 9
299054.3客户投诉处理与持续改进 9
94044.3.1投诉渠道 9
169664.3.2投诉处理流程 9
245684.3.3持续改进 10
26971第5章客户服务与支持 10
55005.1客户服务流程优化 10
105465.1.1服务标准化 10
48525.1.2服务个性化 10
244365.1.3服务流程简化 10
131385.1.4服务质量监控 10
183165.2客户服务渠道拓展 10
265105.2.1在线客服 10
33025.2.2客户服务中心 10
313445.2.3移动客户端 10
41125.2.4社交媒体平台 11
40075.3客户支持与帮助体系 11
322325.3.1投资教育 11
83895.3.2投资者保护 11
44165.3.3客户反馈 11
37885.3.4应急处理 11
23198第6章客户关怀与沟通 11
218756.1客户关怀策略制定 11
17966.1.1客户关怀的目的与原则 11
54576.1.2客户关怀策略内容 12
96966.2客户沟通技巧与方法 12
52526.2.1沟通技巧 12
121806.2.2沟通方法 12
45116.3客户关系维护与促进 12
228446.3.1定期回访与满意度调查 12
253046.3.2客户活动组织与策划 12
265196.3.3客户教育与培训 12
275986.3.4客户关怀团队建设 13
574第7章客户风险管理 13
16347.1客户风险识别与评估 13
208777.1.1风险识别 13
80557.1.2风险评估 13
176467.2客户风险控制与防范 13
37337.2.1风险控制策略 13
31787.2.2防范措施 14
101797.3风险事件处理与应急预案 14
265237.3.1风险事件处理 14
166647.3.2应急预案 14
15747第8章客户营销与推广 15
291288.1客户需求分析与市场调研 15
194158.1.1客户需求分析 15
160658.1.2
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