Vip回访1、3、5、15标准 _原创精品文档.pdfVIP

Vip之“1、3、5、15”回访标准

主要内容：针对风度的VIP顾客进行定期跟踪和回访

主要目的：通过对VIP顾客定时的跟踪及回访，让顾客产生被尊重感，

从而提升对风度品牌的忠诚度

主要对象：店铺内的VIP顾客

回访方式：三个短信一个电话

一、第一个短信

时间：顾客购买产品的当天（半小时后或当天晚上）

目的：感恩！让顾客记住我们

短信版本：尊敬的***先生：感谢您购买风度男装品牌的产品，您的

发型非常时尚（主要是顾客留给您印象最深的优点）我们店铺

的人都说您非常时尚，我是***，真心希望可以成为您的形象

顾问，祝您生活开心，工作愉快，期待您的再次光临，风度男

装专卖店

短信要点：一定要体现个性化，对顾客进行优点描述，（感恩+个性化

优点表述+祝福）

二、第一个电话

时间：在顾客购物后的第三天晚上

目的：感受我们完善的售后服务

电话版本：***先生您好，我是风度男装的***，想耽误您点时间，请

问您现在方便吗？

情况一：可以

对策：今天打电话给您，主要是想问一下，三天前您买的***衣服穿

了吗？您是个注重时尚又有气质的顾客，您购买的衣服非常适

合您的气质，家里人都说好吧？

顾客反映A：很好

回答：是啊！您的眼光那么好，挑中的都是我们的经典款，如果您有

时间的话还希望多来给我们些建议呢！那打扰你了哦！祝您生

活愉快!

顾客反映B:一般

回答：询问顾客的搭配方式，给到专业的搭配建议

顾客反映C：不好或者有问题

回答：员工可以帮顾客解决比如免费修改或者给予调换，目的：在初

期就能解决顾客的问题，并让顾客感受到最贴心的关爱，加强

顾客对品牌的信任。

情况二：不方便

对策：很抱歉**先生，打扰到您，祝你工作顺利，天天开心，然后轻

轻挂掉电话。

情况三：顾客不接电话或对接电话比较反感的区域可采用短信模板

对策：第一通电话打完以后，间隔10分钟左右再打一次，如果顾客

仍然没有接听，将这次的电话内容以短信方式告知，并附上店

铺的客服电话。

短信模板：尊敬的**先生，感谢您选购风度男装，如果您对所服装在

穿着过程中有任何的不适或不满意，请保留购物小票及原

包装到**店，我们将全力帮您解决问题或拨打客服电话

********，我们竭诚为您提供优质的服务，您的满意是我

们最大的动力!风度男装专卖店

三、第二个短信

时间：购买后的5天

目的：主要针对产品保养，体现我们负责任的态度，让顾客放心

短信版本：尊敬的**先生：您所购买的***款式的衣服的特征+洗涤保

养知识+强调保养带来的好处，风度男装

短信要点：短信简短，突出主题，顾客一看就知道要怎么打理

四、第三个短信

时间：顾客购买后的15天

目的：将产品关怀升级至顾客关怀，转移到顾客本身的关心

短信版本：尊敬的*先生，（可以是未来一周或3天内的气温变化，天

气情况），也可以是顾客在购买时曾经提到的一个重要话

题，比如结婚、生子、面试、家人生日等）风度男装

短信要点：体现个性化，针对顾客的爱好、年纪、职业等来编辑温馨

短信

顾客关怀可体现在以下几个方面：

★生日：在顾客生日时能送上顾客需求的礼物和生日蛋糕，预约领取

或亲自送到家，给顾客朋友般的关爱和祝福，或者按照顾

客生日月份送上代表生日月份的鲜花，（或顾客家人生日

时发送祝福短信或寄贺卡）

★特殊纪念日：在顾客重大家庭纪念日时给予相应的祝福和礼物，如

顾客结婚、家里添新成员、升职、乔迁新居。。。。

★特殊天气：在遇到天气等客观原因时给予提醒、慰问、帮助和应对

的方法

★顾客需求：根据顾客需求，赠送异业联盟服务券，如：西餐厅、电

影院、宠物店、美发店、健身房等，如顾客有带现金券

来消费时，要替顾客计算如何使用更划算。

★生活资讯：给顾客提供相关的保养、健