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酒店VIP接待工作程序及标准

1目的和范围

1.1目的：为了规范饭店各部门对VIP接待工作的标准和操作细节，

为入住和参观饭店的贵宾提供优质高效的VIP接待服务。

1.2范围：适用于对入住和参观的所有VIP的接待服务过程的控制

和管理。

1.3VIP的界定和划分：根据对饭店的重要性划分为A、B、C三种接

待等级和标准，并根据三种不同的接待等级和标准提供相应的

接待服务。

►VIP等级划分如下：

VIPA级：外国元首；国家领导人；各部、委、省（州）、

市领导；国内外著名公司董事长、总裁；国内、外

知名人士等。

VIPB级：各国驻华大使，使馆官员；国内、外著名公司总经理；

同档次饭店总经理；旅行社总经理；著名饭店管理公

司总经理；报社总编等。

VIPC级：同档次饭店部门经理；旅行社经理；管理公司经理；大

型公司负责人；全价豪华行政套房客人。

备注：接待时具体等级划分以营销部下发的《VIP接待通知单》

为准。

1.4VIP的迎送规定：

VIPA级迎送：董事长、饭店总经理、副总经理、总经理助理、部

门总监（经理）、大堂副理；

VIPB级迎送：饭店总经理、副总经理、总经理助理、部门总监

（经理）、大堂副理；

VIPC级迎送：大堂副理。

2管理职责

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2.1营销部负责VIP接待外部联络及内部沟通协调，填写《VIP接待

申请表》报总经理审核，下发《VIP接待通知书》至各部门落实。

2.2总经理负责审核并签署VIP接待方案和工作程序。

2.3副总经理、总经理助理负责监督和落实VIP接待方案和工作程序

的实施和执行。

2.4相关要求

2.4.1、各部门按照酒店接待要求对部门接待工作进行细化

落实，明确责任。对该程序在实际接待中暴露出的问题及时上报以便

修订。

2.4.2、加强部门间和部门内部的信息沟通，发现问题及时补位，

不要将问题暴露在客人面前。

2.4.3、因接待准备工作不足造成投诉或不良影响的，将追究相关

责任。

2.4.4、注意对VIP接待安排及行程的保密；

2.4.5、接待完毕后各接待点将客人个性要求反馈接待部纳入客史

资料，部门也做好相关信息储备，跟进有关培训，将本次的个性化服

务体现到下一次接待过程的标准化服务中。

2.4.6、行政人事部跟进对相关资料、照片等进行整理归档。

2.4.7、VIP接待期间不能到岗的部门经理必须请示总经理同意。

2.4.8、相关接待人员必须保证通讯畅通。

2.4.9、相关部门员工负责根据工作标准和要求完成VIP的接待服

务工作。

3饭店各部门VIP接待工作程序及标准内容

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3.1营销部VIP接待服务程序

1）职责

a.营销总监负责VIP的预订，以及向各部门传递VIP接待信息，

至少提前一天拟定《VIP接待通知单》报总经理审核。

b.营销总监负责VIP的行程安排，以及在店内与各部门的协调

工作。

2）程序要求

a.接受预订

b.了解VIP客人的行程安排；

c.了解VIP客人的身份、背景；

d.了解客人的习惯及特殊要求；

3）安排工作

a.制定接待计划，将接待要求通知到相关各部门；

b.与相关部门作好各项接待预订，并确保优先安排；

c.与各部门落实VIP接待的特殊安排事项；

d.让所有接待员了解、熟悉本次接待的要求；

e.进店前检查确认

a）店前一天再次