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客户接待及回访规程

(一)

1、设立接待前台，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等

费用的收取工作，受理报修、租售等。

2、设立热线电话，全天候24小时开通，受理业户的报修，政策咨询，受理业户的投诉，接受

业户的监督等。

3、定期走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见，是对业户负责任的一

种表现，会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水

平与服务质量高低的一面镜子。大厦或小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定

期自我检查：应注意在征求业户意见后，要及时给业户一个满意地答复，以维护公司的

信誉。征求和收集意见可使用表格的方法，给业户答复可采取回访的办法。

4、不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自

愿参与的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通，增进理解，使

业户参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。

5、定期发放《业主(住户或租户)意见征询表》，请业户对物业管理服务一个阶段的工

作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户

的需求，不断提高管理服务水平。

1、接待与联系的语言必须规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的问题并做

好接待与联系的工作记录。

2、实行365天的业户接待制度，365天24小时的报修接待制度。

3、投诉电话24小时开通，接受业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录

，24小时内给予答复。有效投诉要控制在年0.5‰以下。

4、管理部门安排人员每月3次走访业户，倾听业户建议和意见，及时满足业户的合理要求，

采纳业户合理的建议。

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5、实行维修服务回访制度，回访处理率达100％，凡属安全设施维修2天内回访，属房屋渗

漏水项目维修3天内回访；其他维修项目1周内回访，凡回访中发现问题12小时内

书面通知维修人员整改。

1、服务人员应主动招呼，热情接待来访业户。

2、业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。

3、礼貌询问业户的姓名、住处，请业户入座并双手端上茶水。

4、仔细、耐心地听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理

的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束

后，在《接待记录表》上填写处理情况。

5、员工日常用语

问候语：你好!早晨(早上)好！

祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！祝您好运!万事如意!一路顺风！欢

迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！

见面语：请进!请坐!请用茶！

致歉语：对不起!请原谅!请谅解！

祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！

致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！

辞别语：再见!Bye-bye!晚安！

1、应保证热线电话畅通。在电话铃响3次前，应立即接听电话。

2、接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

3、接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“××物业

”、“某某物业服务中心”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。做好来电接待

记录。

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4、如来电业户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知

该服务人员。

1、根据工作需要，适时走访业户。

2、走访面谈时，应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题，并做好记录

。

3、对业户的投诉及时处理并回访，做好《回访记录》。对于短期内无法处理

的问题，应做好解释工作。

4、及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决计划。

5、急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。

6、急修项目维修后24小时内回访，2天后再做1次回访。

7、房