DB 4212T 61—202412345 政务服务便民热线诉求处置规范.docx

ICS03.080.01CCSA12

4212

咸宁市地方标准

DB4212/T61—2024

12345政务服务便民热线诉求处置规范

2024-08-12发布2024-09-12实施

咸宁市市场监督管理局发布

I

DB4212/T61—2024

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4机构及职责 1

4.1服务机构 1

4.2承办单位 2

5受理范围 2

5.1受理渠道 2

5.2受理内容 2

5.3非受理范围 2

5.4诉求类型 2

6处置流程 3

6.1受理 3

6.2审核 3

6.3转派 3

6.4办理 3

6.5结果审核 4

6.6回访 4

6.7督办 4

6.8办结 5

II

DB4212/T61—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由咸宁市12345公共服务热线中心提出。

本文件由咸宁市政务服务和大数据管理局归口。

本文件起草单位：咸宁市政务服务和大数据管理局、咸宁市12345公共服务热线中心。本文件主要起草人：陈中山、鲁娟、陈威、吴思怡。

1

DB4212/T61—202412345政务服务便民热线诉求处置规范

1范围

本文件规定了咸宁市12345政务服务便民热线诉求处置规范的术语和定义、机构及职责、受理范围、处置流程等内容。

本文件适用于咸宁市12345政务服务便民热线的诉求处置工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T33358政府热线服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务对象

向12345政务服务便民热线咨询信息、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。

[来源：GB/T33358—2016，3.4，有修改]3.2

工单

记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转单。

[来源：GB/T33358—2016，3.6]3.3

值班长组

负责工单转派、结果审核、延期或退回工单审核等工作的热线人员。

4机构及职责

4.1服务机构

12345政务服务便民热线服务机构（以下简称“热线服务机构”）主要职责如下：——本地区12345热线的整合、建设和考核评价工作；

——本地区12345热线受理、转办、跟踪、回访、归档、督办等工作；——对热线承办单位申请延期的办件进行审核及批准；

——组织指导本地区热线队伍建设及人员培训；

2

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——协调、督促本地区12345热线承办单位做好企业和服务对象在网络平台提交的咨询、投诉、建议等留言办理工作。

4.2承办单位

承办单位有各县（市、区）人民政府、市直各部门和国有公共服务企事业单位，其职责主要为：

——12345热线平台账号至少由分管领导和具体办理人员2人组成，分管领导和具体办理人员均接收短信平台的办单提醒；

——完善热线事项办理机制，规范工作流程，按时接收、办理、答复、反馈热线服务机构转办的热线事项；

——定期分析涉及本单位12345热线事项，对反映相对集中的事项建立长效机制；——及时上传、更新和维护知识库信息，保证信息真实、准确、有效。

5受理范围

5.1受理渠道

包括12345人工电话、云上咸宁APP、咸宁市政务服务和大数据管理局微信公众号“急难愁盼扫码办”、咸宁市政府网站留言板、人民网等受理渠道。

5.2受理内容

主要受理内容有：

——有关政策法规、办事流程以及公共服务信息的咨询；

——影响服务对象日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务；

——涉及政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展的投诉、举报、意见和建议；

——对行政机关工作人员办