DB 4212T 63—202412345 政务服务便民热线诉求分类与代码.docx

ICS35.040CCSA24

4212

咸宁市地方标准

DB4212/T63—2024

12345政务服务便民热线诉求分类与代码

2024-08-12发布2024-09-12实施

咸宁市市场监督管理局发布

I

DB4212/T63—2024

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4分类原则 1

4.1科学性 1

4.2唯一性 1

4.3兼容性 1

5类别划分 2

5.1大类类别 2

5.2中类类别 2

5.3小类类别 2

5.4组类类别 2

6编码规则 2

7编码管理 3

附录A（规范性）12345政务服务便民热线诉求分类与代码表 1

II

DB4212/T63—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由咸宁市12345公共服务热线中心提出。

本文件由咸宁市政务服务和大数据管理局归口。

本文件起草单位：咸宁市政务服务和大数据管理局、咸宁市12345公共服务热线中心。本文件主要起草人：陈中山、鲁娟、陈威、吴思怡。

1

DB4212/T63—2024

12345政务服务便民热线诉求分类与代码

1范围

本文件规定了咸宁市12345政务服务便民热线诉求分类与代码的术语和定义、分类原则、类别划分、编码规则和编码管理等内容。

本文件适用于咸宁市12345政务服务便民热线的管理和诉求分类。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T33358政府热线服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

12345政务服务便民热线

由政府及其职能部门、与民生相关的企事业单位设立的非紧急公共服务呼叫系统。

注1：包括各地区设立的、国务院有关部门设立并在地方接听的、各地区归并后统一实现一个号码服务的。注2：简称“12345热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“724小时”全天候人工服务。

注3：设立的具体形式包括自建、外包、委托、授权等。

[来源：GB/T33358-2016，3.1，有修改]3.2

诉求

群众、企事业单位或其他组织向12345政务服务便民热线反馈其存在的问题、需要的帮助或期望达到的某种结果。

4分类原则

4.1科学性

根据便民热线诉求归属的部门职能和诉求内容进行分类，分类简洁，方便操作人员使用。

4.2唯一性

便民热线诉求的各级分类代码不重复，具有唯一性。

4.3兼容性

2

DB4212/T63—2024

应与现有国家标准和省级标准相适应。

5类别划分

5.1大类类别

大类分类主要依据部门职能进行划分，分为科教文旅、民生保障、经济管理、城乡建设、市场监管、农林水土、公共安全、党务政务、医疗卫生、交通运输、营商环境、环境保护、公共服务共13大类，见附录A。

5.2中类类别

中类诉求主要依据诉求所属部门的具体职责进行划分，分为105类，见附录A。

5.3小类类别

小类诉求主要依据诉求的主要事项，分为737类，见附录A。

5.4组类类别

组类诉求主要依据诉求的详细内容，分为663类，见附录A。

6编码规则

6.1本文件采用层次码，代码分为4个层次，各层次分别命名为大类、中类、小类、组类，编码用阿拉伯数字表示。代码结构如图1。

图1代码结构

6.2编码规则如下：

——第一层的2位代码表示大类分类代码，范围为10-99；

——第一层的2位代码和第二层的2位代码表示中类代码，共4位代码，范围为1010-9999；

——第一层的2位代码、第二层的2位代码和第三层的2位代码表示小类代码，共6位代码，范围为101010-999999；

——第一层的2位代码、第二层的2位代码、第三层的2位代码和第四层的