DB 4212T 62—202412345 政务服务便民热线“一人多次”诉求处理规范.docx

ICS03.080.01CCSA12

4212

咸宁市地方标准

DB4212/T62—2024

12345政务服务便民热线“一人多次”诉求处理规范

2024-08-12发布

2024-09-12实施

咸宁市市场监督管理局发布

I

DB4212/T62—2024

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4机构及职责 1

5受理范围 2

6处置流程 2

参考文献 4

II

DB4212/T62—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由咸宁市12345公共服务热线中心提出。

本文件由咸宁市政务服务和大数据管理局归口。

本文件起草单位：咸宁市政务服务和大数据管理局、咸宁市12345公共服务热线中心。本文件主要起草人：陈中山、鲁娟、陈威、吴思怡。

1

DB4212/T62—202412345政务服务便民热线“一人多次”诉求处理规范

1范围

本文件规定了咸宁市12345政务服务便民热线“一人多次”诉求处理规范的术语和定义、机构及职责、受理范围、处置流程等内容。

本文件适用于咸宁市12345政务服务便民热线“一人多次”诉求处理工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T33358政府热线服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务对象

向12345政务服务便民热线咨询信息、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。

[来源：GB/T33358—2016，3.4，有修改]3.2

工单

记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转单。

[来源：GB/T33358—2016，3.6]3.3

“一人多次”诉求

同一服务对象一个月内就同一个事件重复反映5次及以上，且通过热线指导和督办可提速办理，且能有效化解的诉求（不包括部门正常办理中的催单、撤单）。

4机构及职责

4.1服务机构

12345政务服务便民热线服务机构（以下简称“热线服务机构”）主要职责如下：——本地区12345热线的整合、建设和考核评价工作；

——本地区12345热线运行管理、统一受理、分类处置和督办回访等工作；

2

DB4212/T62—2024

——组织指导本地区热线队伍建设及人员培训；

——协调、督促本地区12345热线承办单位做好企业和服务对象在网络平台提交的咨询、投诉、建议等留言办理工作。

4.2承办单位

承办单位的主要职责如下:

——完善热线事项办理机制，规范工作流程，按时办理、答复、反馈热线服务机构转办的热线事项；

——定期分析涉及本单位12345热线事项，对反映相对集中的事项建立长效机制；

——及时上传、更新和维护知识库信息，保证信息真实、准确、有效；——建立与12345热线的联络机制。

5受理范围

5.1受理内容

“一人多次”诉求的受理服务对象为各类非紧急诉求，包括政务服务、经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、投诉、建议、举报、求助等。

5.2非受理范围

下列情形不属于“一人多次”诉求的受理范围：

——依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的诉求；——已进入信访渠道的诉求；

——涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违背社会公序良俗的诉求；——属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的诉求；

——恶意攻击骚扰、诉求表达不清、无实质内容的诉求；——违反法律法规、规章制度及政策规定的诉求；

——法律法规、规章制度及政策规定的其他不予受理事项。

6处置流程

6.1受理

6.1.1受理事项时，服务人员应：

——使用系统中“生成事件”功能，对新诉求形成新事件存档；

——使用系统中“关联事件”功能，对已有事件的重复诉求直接关联原有事件。6.1.2服务人员应准确记录工单，工单内容包括但不限于：

——服务对象信息﹐如姓名、地址、联系方式、诉