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如何打造金牌客服团队-

淘宝客服团队工作的六大要素TP运营商：鸿辰数码

第一节客服团队建设与管理

PART.2:强化培训打造高竞争力团队

在2-3周系统培训的过程中每结束一个环节我们的新晋员工就会经历一次考核，考核方式一般为笔试，和上机操作，以总分值制为准，分数的上下为分岗及转正考核的依据。客服主管的职位原那么上优先考虑内部竞选，次要选择为外部招聘。销售客服及售后客服考虑员工意愿结合考试分数合理定岗。

模特图文结合

客户咨询客服应答导购效劳订单达成订单备注配货打包物流配送物流跟踪收货确认回款交易失败记录询单量后台备注发货单及快递单PART.1:客服团队的分工及流程

明确的团队工作目标及销售方案保持沟通渠道的畅通，听取员工意见信息平安管理123

PART.5:客服团队的管理定制年度销售总方案细分为季度销售方案细分为月度销售方案将月度销售方案量化为实际工作安排执行方案，并根据员工报表进行考核根据每月工作执行情况进行调整对运营工作制定明确的销售方案及工作目标，并将工作方案进行量化，量化到月度为单位，再安排到整个运营团队的各个工作岗位中，并对每月工作执行情况进行考核，监控及时调整问题

PART.5:客服团队的管理

第二节转化率提升与订单管理

统一的网络待客礼仪用语让买家建立良好的第一印象灵活运用表情图片、网络聊天技巧营造良好的沟通气氛熟悉促销和优惠技巧，灵活组合产品进行促销熟练的产品知识及参谋式效劳应答，建立专业的效劳形象1234注重沟通，并在沟通过程分析买家类型进行商品导购5换位思考，分析买家疑惑进行解答，攻破买家心理壁垒6把握好议价原那么，灵活处理议价7把握好追单时机，坚决买家信心引导买家下订单8无论成交与否都表示感谢，并记录买家资料以便再次销售9

ERP系统在与市场主流系统核心功能一致的根底上，在自定义流程、财务管理、线上线下订单结合、多库异地发货等方面特点鲜明。订单管理系统

第三节交易纠纷处理技巧

PART.4:售后客服工作技巧差评及投诉产生买家原因物流原因商品原因效劳原因予以合理解释解释后引导买家修改评价核实原因追究物流责任致歉并予以赔偿或解决给予退换货效劳解释并引导买家修改评价提供效劳投诉渠道致歉并对相应人员进行教育

第四节客服团队的绩效考核

PART.6:客服团队的绩效考核客服团队绩效考核的内容客服团队绩效考核的实施方法和周期12

PART.6:客服团队的效考核

PART.6:客服团队的绩效考核成交的用户与浏览店铺数量成交率=成交量/咨询量日流量、月流量、来路统计、入口统计通过旺旺进行咨询的客户资料整店=访客数/订单数

单品=单品访客数/单品销量订单退单量/子订单总成交量站内推广报表

站外推广报表成交买家数据报表

意向买家数据报表

促销活动发送报表产品摄影数量

图片处理数量

页面制作数量查看好评及差评数量出入库报表

物流发货报表

抽查旺旺咨询聊天记录应答时间抽查旺旺咨询买家聊天记录假设干抽查旺旺咨询买家聊天记录假设干抽查旺旺未成交买家及已成交买家聊天记录假设干产品知识掌握情况培训后设计考卷或实战考试并给予评分按各职能岗位设定实际操作考试并给予评分定期要求员工提交工作总结PART.6:客服团队的绩效考核

PART.6:客服团队的绩效考核

PART.6:客服团队的绩效考核

PART.6:客服团队的绩效考核

考核实施程序①由品牌工程经理在考核期之前，向客服主管发放“客服人员绩效考核表”，由客服主管对客服人员进行评估。②考核期结束后的第3个工作日，客服主管向运营总监提交“客服人员的绩效考核表”。③考核期结束后的第5个工作日，客服部完成考核表的统一汇总，并发给客服人员本人进行确认，如有异议由客服部经理进行再确认。确认工作必须在考核期结束后的第7个工作日完成。④考核期结束后的第8个工作日，客服部完成个人考核表的汇总统计。⑤考核期结束后的第10个工作日，将个人考核结果提交给人力资源部，再有人力资源身后提交给财务部门，财务部门依据考核结果按照《销售人员薪酬鼓励制度》进行薪金发放。⑥如果需要对绩效考核指标和方案进行修订，上报总经办批准后，在考核期结束后的第15个工作日，由人力资源部完成修订工作。考核结果的运用根据销售人员的年度绩效考核的总得分，企业对不同绩效的销售人员进行销售级别与薪资的调整，具体调整方案如下表所示。销售人员考核结果的运用：PART.6:客服团队的绩效考核