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VIP客人接待程序与标准

一、准备工作：

（1）当接到VIP客人预报后，如开会议，布置落实接待要求和规格，

确定具体接待人。

（2）了解VIP客人的详细情况（客人称谓、身份、爱好、人数、到

店时间、活动概况等），制定出接待方案。

（3）按要求选定VIP房，力求选择同类房间中方位、视野、环境、

房间保养等处于最佳状态的客房（总台、楼层要配合好），接待

把预先安排的客房通知HSKP、礼宾部、总机等相关部门。

（4）客房对VIP房进行重点清洁、全面擦抹到位、消耗品及各类文

字资料更换一新。

（5）请工程部对VIP房进行检修，保证设施设备灵活有效。

（6）房内注意通风，并在相应位置放好鲜花、鲜花具体要求根据房

型和VIP等级：套房豪华型、标房间普通艺术插花，鲜花上放

总经理名片

（7）床上用品及卫生间四巾全部更换一新。

（8）房间放上一份精美水果，并放上欢迎卡、旁边放洗手盅，内放

3-5片花瓣，洗手盅旁放口布、刀、叉、恭桶同放4-5片花瓣。

（9）VIP由领班、主管进行全面仔细地检查后，再由部门经理检查。

（10）所在楼层准备好小方巾、茶杯、以便客人到达后派送。

（11）总台提前2小时制好房卡，并由大堂副理负责保证房卡有

效（提前1小时试开一次，并检查房间的布置）。

（12）大堂副理检查大堂内外清洁卫生情况，设施设备完好的状

况，根据VIP的级别提前半小时开亮大堂的灯。

（13）客人到大堂，大堂副理或总台负责把VIP的有关信息通知

HSKP再由房务中心通知有关人员。

二、迎送工作

（1）VIP客人到达，大堂副理根据客人的重要程度掌握房卡，然后

迎领到房间

（2）楼层主管、领班、接待员在楼口列队欢迎VIP客人的到达。

（3）宾客到达楼层时，应向客人表示欢迎（您好！欢迎光临！早上

好，中午好，下午好，晚上好等欢迎语）。

（4）指定专人按引领程序引领宾客去房间。一人开好房门，站在房

门口，一人在梯口迎领至房间，一人送茶水、毛巾。

（5）宾客情况对房间进行简要介绍。

（6）贵宾一进入客房，立即送上茶水、方巾、经不打扰客人为宜。

（7）倒退出房并祝放住愉快。

（8）VIP客人放住期间的日程安排，楼层服务员需在VIP每次进出

前半小时站梯口迎送。

（9）放住期间对VIP房要作重点服务，每次外出均要清理，确保房

间整洁，中午客人用餐期间做一次午休房，棉被与枕头跟做夜

床一样，放好拖鞋，拖鞋下垫一个地巾。

（10）做夜床时在床角处放一支花以示祝福（康乃馨或玫瑰花）茶几

上放上小碟点心，根据客人人数开好床、床尾铺上浴袍、浴袍

右袖搭在左袖上，注意挺括，同时根据客人性别选择浴袍颜色，

或是需放两件，两件应错位相叠，女式浴袍半叠在男式浴袍上

面。

（11）当宾客要离店时，管理人员及服务员列队在梯口向客人问好道

别：“祝一路顺风，欢迎再次光临！”

（12）当客人关上电梯门后，并迅速查房，有遗留物品及时送总台，

赶在客人离店前（一般由管理人员协助查）。

（13）做好有关接待纪录和客史资料。

VIP接待服务程序(试行)

一、目标

为做好酒店VIP接待服务工作,树立酒店品牌形象,特制定VIP

接待服务程序。

二、内容

VIP等级分类

（1）一级VIP

1、国内外有杰出影响的政治家、政府官员；

2、国际上有影响的人士或对酒店的经营与发展有重要影响的

人士。

3、国家旅游局正局级以上领导；

（2）二级VIP

1、国家副局级以上政府官员或领导；

2、国家旅游局三处级领导、省旅游局副局级以上领导；

3、国内各著名企业、集团、酒店、旅行社总裁；

4、国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会

名流；

5、对酒店的经营与发展有重要贡献或影响的人