酒店前台接待服务手册.doc

酒店前台接待服务手册

TOC\o1-2\h\u4092第1章前台工作概述 4

165841.1前台工作职责 4

225851.1.1接待客人 4

183331.1.2办理入住/退房手续 4

324441.1.3收银结算 4

56771.1.4客房分配 4

295371.1.5处理客人投诉及突发事件 4

90551.1.6协调部门间工作 4

261151.2前台工作流程 4

271201.2.1入职培训 4

285591.2.2接班准备 5

29901.2.3办理入住 5

196591.2.4办理退房 5

132361.2.5客房管理 5

431.2.6财务结算 5

223681.2.7客人投诉处理 5

70141.2.8交接班 5

133341.3前台服务规范 5

139991.3.1仪容仪表 5

61651.3.2言谈举止 5

27511.3.3服务态度 5

140481.3.4业务技能 5

30841.3.5信息保密 5

35981.3.6安全意识 6

6372第2章客人入住服务 6

177912.1入住手续办理 6

64742.1.1客人抵达前台时，应主动微笑迎接，表示热情的接待。 6

36512.1.2确认客人预订信息，核实入住人数及房型。 6

99212.1.3请客人出示有效身份证件，进行身份验证。 6

239922.1.4向客人解释入住需知，包括酒店设施、服务时间、安全须知等。 6

172622.1.5填写入住登记表，保证信息准确无误。 6

37592.1.6根据酒店政策，收取相应押金。 6

90062.2客人信息录入 6

1502.2.1将客人的身份信息、联系方式、入住时间等录入酒店管理系统。 6

242242.2.2对客人信息进行保密，保证信息安全。 6

196952.2.3如有特殊需求或特殊状况，应在系统中备注，以便提供个性化服务。 6

264132.3房卡发放与解释 6

116872.3.1向客人发放房卡，并告知房间号码。 6

32132.3.2解释房卡的使用方法，包括门禁、电梯、房间内电源等。 6

171632.3.3指导客人使用房间内的设施，如空调、电视、热水器等。 6

100922.3.4提醒客人保管好房卡，如有遗失，请及时到前台挂失。 6

77842.3.5告知客人退房时间及注意事项。 6

230512.3.6如客人有任何疑问，应耐心解答，保证客人满意。 6

24212第3章客人离店服务 6

79543.1离店手续办理 6

220133.1.1确认离店时间 6

245713.1.2办理离店手续 6

117593.1.3提供行李服务 7

224563.2账务结算与解释 7

228213.2.1账务结算 7

275083.2.2解释账单 7

307043.2.3收取费用 7

129803.3客人意见收集 7

88143.3.1征询意见 7

289583.3.2记录意见 7

290993.3.3感谢客人 7

6046第4章客房预订服务 7

98934.1预订渠道与流程 8

204434.1.1预订渠道 8

16704.1.2预订流程 8

276614.2预订信息管理 8

321454.2.1预订信息收集 8

99014.2.2预订信息整理与存储 8

262594.2.3预订信息更新 8

144984.3预订变更与取消 8

7374.3.1预订变更 8

168524.3.2预订取消 8

20253第5章前台信息管理 9

80085.1客人信息保护 9

8665.1.1信息收集 9

253985.1.2信息保管 9

167695.1.3信息使用 9

17215.2前台数据报表 9

190615.2.1报表制作 9

271405.2.2数据分析 9

72315.2.3报表提交 9

80055.3前台系统操作 9

91535.3.1系统培训 9

75795.3.2系统使用 10

190255.3.3系统维护 10

9423第6章客诉处理与沟通技巧 10

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