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商业保险公信力的探索

改革开放30多年来,我国保险业发展取得了长足进步。2010年全年,保险行业原

保险保费收入达1.45万亿元人民币。在业务规模“数量扩张型”增长的同时,我们

也看到,保险业资源和生态环境遭到严重毁坏,保险业的行业形象、声誉并没有随着

高速增长的业务规模而提升。商业保险公信力缺失已经成为制约行业可持续发展的

关键性问题。

一、商业保险公信力

商业保险的公信力,从保险经营主体的角度来讲,是一种无形资产,是商业保险在

实践中积累出来的信誉,体现在保险经营者的诚信度、社会责任感和在社会民众中的

影响力等方面。从受众的角度来讲,商业保险的公信力是社会民众对商业保险的认可

度,反映了以销售保险产品为代表的保险经营行为被民众接受、信任的程度。由此可

见,公信力的核心是信任,商业保险的公信力是保险企业乃至保险行业生存和发展的

根本。

二、商业保险公信力的重要意义

（一）有助于减少交易成本,提升交易效率《保险法》第2条规定,“本法所称保

险,是指投保人根据合同约定,向保险人支付保险费,保险人对于合同约定的可能发

生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任,或者当被保险人死亡、伤

残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为”。

因此,保险产品是一种无形的商品,保险赔偿或给付责任的产生都存在很大的不确定

性,而且保险合同双方的信息不对称。此时,公信力成为消费者最大的依靠,保险企业

和保险产品的品牌、口碑往往成为促成保险交易的重要力量。

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（二）商业保险综合效用发挥的基础如李玉泉先生提出的,保险从法律角度看是

一种契约或由契约而产生的权利义务关系,从社会角度看则是分散危险、消化损失的

一种经济制度。保险从产生时起就和“团体”结下了不解之缘,将不幸集中于投保人

或被保险人的意外危险以及由该危险而产生的损失,通过保险分散于社会大众,使之

消化于无形,具有“社会共济”的鲜明特征。公信力是社会共济的基础,是保险履行

社会责任、发挥分散风险和社会管理等综合性效用的基础。

（三）保险企业可持续发展的必然要求经济全球化和金融自由化、信息化的发展

浪潮已席卷了全球各个领域,保险企业必将在更加透明、更加开放的市场上展开竞争,

民众的知情权、参与意识在不断放大。建立良好的信用、提升公信力是保险企业的

生存之本,发展之源。信用是在承诺的前提下、约束自身实践行为与预期承诺保持一

致的主观意志和能力,因此,公信力应该是保险企业经营的终极追求。

三、提升商业保险公信力的措施

目前,我国商业保险的公信力状况不容乐观,消费者对商业保险还存在着普遍的

不信任感,抵触情绪较为严重,保险行业、企业甚至从业人员的尊严感明显缺失。笔

者就应对商业保险公信力不足的措施,提出以下建议：

（一）建立保险监管的公信力商业保险与银行业、证券业相同,都是监管下发展

的行业。保险监管是引导保险业转变发展方式、规范诚信经营的重要力量。统一监

管标准,健全奖惩机制,提升监管行为的标准化和统一性,建立保险监管的公信力,约

束保险企业提高制度化、透明化经营水平,

（二）规范中介管理,创新销售机制保险个人代理人、代理或经纪公司等单位是

传统保险销售的重要渠道。这种营销机制,积累了诸多如销售误导、电话扰民等问题,

不仅增加了民众对商业保险的不信任感,保险从业人员自身对行业的认同感和归属

感也严重缺乏。因此,要努力创新销售机制,大力推行统一规范的电话销售、网络销

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售等直销模式,建立公开、透明、统一、规范的销售平台。

（三）提升保险客户服务水平“理赔难”是造成商业保险公信力不足的直接原因

之一。保险企业应着力打造专业化、规范化的服务形象和服务流程,建立透明、公开

的承保理赔信息发布平台,保证客户享有充分的知情权。此外,要基于客户深层次利

益考虑,加强保险服务的差异化力度,例如公开赔案进程信息以方便客户随时跟踪查

询,实行上门收取单证,加快小额案件处理、切实开展风险防范和风险管理工作等。

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