医患沟通的策略与技巧全.doc

医患沟通的策略与技巧全

1.医患沟通的重要性

近年来，我国的医患关系日趋紧张，医患矛盾越来越突出，医疗纠纷连续不断，据统计，有80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有20%的案例与医疗技术有关[2]；又据报道，患方向医务人员施暴的恶性事件在全国各地时有发生[3]，我们不得不反省和重视，加强医患沟通，可以增加患者对医务人员及院方的信任，增加医务人员与患者的交流和相互理解，赢得患者的配合，减少矛盾，使很多医疗纠纷得以化解或消灭在萌芽状态。

2.医患沟通的方法和技巧

下面从医患沟通包括语言沟通、非语言沟通和有效的倾听等三方面谈医患沟通的方法与技巧。

1)语言的沟通方法与技巧

希波克拉底说过：“医生有两种东西能治病，一是语言，二是药物。”可想而知，语言的治疗作用和药物治疗同等的重要。常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”优美的语言能对大脑起到保护作用，增强机体的抗病能力，恶语伤害可使病人情绪低落致使病情恶化。

①运用恰当的称呼

礼貌恰当的称呼会让患者感到受尊重，如称大伯、叔叔、阿姨、某某老师、某某先生等，恰当的称呼可以让患者感到很亲切，消除陌生和恐惧感，还可以给患者留下良好的印象，为以后建立良好的医患关系做好铺垫。称呼时应注意：要根据患者的职业、身份、年龄等具体情况而定；初次见面防止直呼其名，那样显得很不礼貌；防止用床号取代称谓。【精欧医管专业提供最具互动价值的医患沟通】

②善用职业性口语

职业性口语有：

a.礼貌性语言

礼貌的语言是满意沟通的前提，是医患交流的根底，要学会使用文明礼貌的十字用语：“请、你好、谢谢、对不起、再见”。

b.保护性语言

防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向患者透露，对患者的隐私要注意语言的保密性，沟通中语言要清晰、准确、温和、有礼、防止冷漠。

c.治疗性语言

用开导性语言解除患者的顾虑，了解患者的心理状态，鼓励患者提出问题，帮助患者树立信心，以利于疾病的康复。

③注意语言的科学性、通俗性

与患者沟通时不生搬医学术语，要通俗易懂。和患者交谈时坦诚，不说空话、假话，简洁清晰的语言反映了护士的职业素质。

2)非语言沟通方法与技巧

非语言又称态势语言或身体语言，态势语言是人类生来就有的。孟子说：“征于色，发于声，而后喻。”古人早就认为，有声语言的缺乏，需要用神态去补充，才能更好地到达交流的目的。我们与患者沟通时，恰当运用态势语言，能充分表达医护工作者的仪表、风度、精神面貌，有助于沟通的效果，使医患关系更加和-谐。【精欧医管专业提供最具互动价值的医患沟通培训】

①微笑语言

微笑是一种特殊语言—“情绪语言”,是人际交往中解决生疏紧张的第一要素，它又像“润滑剂”,使人与人的交往变得顺畅、和-谐，从而大大拉近彼此间的距离，同时，微笑还能消除人与人之间的心理隔膜和障碍，促进医患间相互理解和友谊的加深。真诚的微笑就像阿里巴巴童话中的暗语“芝麻开门”，它能使我们沟通畅通无阻，患者可以从医护人员的微笑中获得战胜疾病的信心，从而增强坚持治疗的信念。请记住：“我们的微笑永远是患者心里的一缕阳光。”

②仪表语言

仪表指人的外表，包括容貌、姿态、风度等。它是一种无声的语言，整齐洁白的工作服，热情的效劳，亲切的称呼，和蔼真诚的问候，稳重娴熟的.举止，高尚的情操，这些美的仪表能赢得患者的信任和平安感。这样有利于医患沟通，增进医患之间的感情。

③手势语言

手势语言是在口语表达过程中，说话人用手做出的同有声语言互相配合照应的种种动作。生动的有声语言如果配上恰当、醒目的手势，会更富有感染力和说服力，在沟通中会取得理想的效果。在工作中，如患者发烧时，我们一边询问病情，一边触摸患者的前额，表达了我们的关心、体贴、亲切的情感，对儿童还可轻轻触摸面颊，帮患者盖被、掖被角、剪指甲、倒开水、擦去患者脸上的眼泪、血迹等等，这些手势会使患者倍感温暖，会让他们感到我们医护人员无微不至的关心，赢得患者的信任和好感，有利于增进医患之间的沟通。

④眼神语言

眼睛是心灵的窗户。人的喜怒哀乐都可以通过眼睛反映出来。我国古代思想家孟子就对眼神有过相当精辟的论述。他说：“存乎人者，莫衷于眸子，眸子不能掩其恶，胸中正，那么眸子庾焉，胸中不正，那么眸子焉，听其言也，观其眸子，人焉庾哉。”这是说观察一个人，再没有比观察他的眼睛更好了，人的内心情感，总是在复杂多变的眼神中流露出来。在医患沟通中，注意巧妙地运用眼神的表达，来增进医患感情的交流。我们要更多地观察患者的眼神，以判断患者的心理状况，有利于医患关系的融洽和疾病的治疗。

有声语和态势语是口语交际的两种根本表达手段。有声语为主，态势语为辅，两者珠联璧合，相辅相成，有机统一，才能很好进行沟通。而且使沟通的内容更生动、更鲜明、更有意义和价值