原创力文档- 1、本文档共7页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
TCL王牌彩电上门服务规范及流程
(DOC17页)
部门：xxx
时间：xxx
整理范文，仅供参考，可下载自行编辑
附件7：
TCL王牌彩电上门服务规范及流程
一、上门服务规范
1.上门前
1.1详细了解用户产品的情况，准备需要携带的工具、备件，并与用户约
定上门时间，注意礼貌用语，通话结束前要将要求与用户再进行确
认。
1.2恪守与用户约定的上门时间，如遇特殊情况，应主动致电用户说明情
况，再次约定上门时间，注意安抚用户的心理。
2.上门时
2.1身穿干净、统一、整齐的标准工作服，佩戴统一格式的工作牌，注意
仪容仪表。
2.2主动自我介绍并出示工作牌，与用户效谈时态度亲切，注意言行举
止。
2.3经用户同意后进门，需换上鞋套，注意进门后不要东张西望。
2.4如上门时用户不在家，要给用户留条，并重新预约上门时间。
3.维修前
3.1认真倾听用户描述故障现象，分析原因并作出合理解释，解释时应充
分考虑公司与用户间的利益关系。
3.2准备好维修用工具，注意尽量就地维修、不要移动用户的其它物品。
4.维修时
4.1认真仔细地检测产品，快速判断故障原因，并详细向用户说明故障情
况及处理方法，注意故障判断要迅速、准确。
4.2如维修产品超过保修期，应及时向用户说明收费情况，并出示保外机
收费标准，若用户对收费有异议，应向用户解释收费原因，注意体现
收费依据而不是个人行为，并严格按公司标准执行。
5.维修后
5.1故障排除后，对产品进行清洁并认真试机，清理好周边的环境，搬动
物品时注意小心轻放。
5.2向用户讲解产品使用和保养知识，并适时推介公司新品、活动。
5.3再次询问用户需求及满意情况，并主动留下联系方式。
5.4填写真实、准确、完整的维修记录并及时传送。
二、上门服务流程
1.用户服务流程
用户电话
话务员信息录入
上门类咨询类
维修派工/信息传递咨询完毕
服务商信息接收
服务商上门服务
次用
派户
工不
满服务商结果反馈
意
，信息传递
二
信息员
将上门结果录入微机
维修后的回访
不满意满意汇总归类存档
信息上网传输
信息反馈
2.上门服务指导卡
序号工步可能遇到的解决措施
工作标准
问题
1接活保证用户信息准确,用户信息包括：用户姓名、地
文档评论（0）