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外呼中心员工赋能计划

最近，在号称中国最强HRSSC微信群里兴起了又一轮有关呼叫

中心的热议，于是就有了这篇文章。说到呼叫中心大家一定不会陌生，

因为大家一定打过各种客服电话，也被五花八门的电话营销骚扰过。

而这恰恰代表了呼叫中心应用的两种类型：以知识库为核心的应答服

务型，以话术口径为核心的外呼型。

呼叫中心这种成熟的模式，早已在各行各业普遍应用。近10年

来，有些前瞻的大型企业也开始尝试将这一模式引入到员工服务当中

去，初衷无外乎有两个：

1.给员工提供一个统一的服务入口，避免员工有问题不知道找

谁问，或后台职能部门人员变动无法有效通知到员工等情况；

2.将业务处理和咨询应答有效分离，提升业务处理效率；

但在实际运营中却出现了两极分化，运营好的呼叫中心不断给管

理者带来惊喜。管理者发现它不仅通过提供统一的咨询入口，提高了

员工效率与满意度，提升了企业和组织形象，也真正做到了业务处理

和咨询应答的有效分离，提升了业务处理效率的同时，还是对业务处

理的有效监控，让管理者有机会真真切切听到来自一线员工的声音。

并且，让知识在组织内得以有效沉淀，而不是随着人的流失而流失，

让知识真正从用的角度出发被激活，而不是仅仅躺在各种文档中。

甚至，有些呼叫中心已经不仅仅做咨询应答和简单外呼了，开始

处理相对简单、高频的业务，从单一的咨询向多业务并行的服务平台

转变，从过去的1级服务变成了1.5级。而运行的不好的呼叫中心则

成为鸡肋，一方面员工不愿意打，因为无法解决实际问题；另一方面

业务分工未实现，坐席频繁变动，管理者应接不暇。所以在HR的圈

子里一直都有两种声音，一种认为呼叫中心非常有必要和价值，另一

种认为呼叫中心就是鸡肋。

那么造成这种两极分化的主要原因是什么呢？在外行看来，呼叫

中心很简单，招几个妹子，拉根电话线就OK了？拜托，那是企业总

机，不是呼叫中心！其实，呼叫中心无论是搭建还是运营门槛都是很

高的。当企业达到一定规模，呼叫中心在员工服务中的应用更是“服

务分层”模式中的1级服务（什么是“服务分层”，请双击查看这篇

文章），是员工服务的高频触点，对企业和组织都是非常必要且重要

的。

那么建设与运营一个专业的呼叫中心都有哪些关键因素呢？让

我们先从建设谈起：

定位与规划：

清晰、明确的定位是一切的开始，你的呼叫中心是效率驱动型、

还是体验驱动型、或是平衡型，对于绩效指标、团队规模、服务菜单、

服务渠道、服务时间的规划和要求都是不一样的。

呼叫中心五要素：

人、系统、制度、流程、知识库作为呼叫中心五要素，缺一不可，

相辅相成。人通过系统依托知识库在制度、流程的指导、赋能下完成

员工服务使命：

■人：建立人才选用模型，有效甄选人才，搭建快速、稳定、

持续的培训体系、持续培育人才，打造有激情、有温度的团队文化，

持续输出高质量的呼叫中心坐席；

■系统：作为呼叫中心的服务介质，需要遵循性价比高、上线

快、功能全、扩展性好等原则选择最合适的系统平台，并为新技术引

入留下空间；

■制度：围绕业务特点和定位，聚焦可落地、可执行的工作规

范，做到日常工作行为可视化、量化呈现，并预留调整空间保证持续

优化与迭代；

■流程：基于组织和业务现状，通过流程的设计明确工作职责、

跨团队/部门协作机制，提高工作效率，做到闭环管理；

■知识库：将文档、表格、图片等知识素材，根据员工的需求

进行碎片化整理和口语化呈现，同时建立有效的知识更新体系，实现

一个源头多种场景的应用；

运营四因素：

一般情况下，自建呼叫中心是百万级的投入和超过半年的周期，

是个大工程，对不？但上线运行，仅仅是万里长征中的第一步。因为

呼叫中心是典型的强运营型组织，需要通过持续的精细化管理保持对

目标的关注，做到持续提高，运营四大关键因素包括：

■KPI设定：呼叫中心作为强运营型组织，聚焦效率、质量、

体验、成本，四个纬度制定KPI指标，且在目标设定上要坚持跳着才

能够到的原则，保证目标的合理性与前瞻性；

■服务质检：作为保证运营质量的重要手段，质检的标准、方

式、频率、结果反馈都需要精心设计。质检结果不仅作为绩效评优的

重要依据，也是知识库持续优化与提升的重要来源；

■现场管理：没有好的工作状态就没有好的服务结果，要靠巡