机顶盒维修中心模式与运营机制的创新.pdfVIP

吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》

机顶盒维修中心运营机制的创新实践

面对千家万户的机顶盒终端设备,维修中心如何建立和运营？

我们从维修中心的根本模式出发,进行了运营机制的创新。我们的运营模式是：

各机顶盒厂方为委托方,维修中心为受托方,网络运营商为效劳监督方,由维修中心、

机顶盒厂商和网络运营商联合签署维修效劳合同,维修中心的收入来源主要是机

顶盒在保修期内的保修费和保修期外的维修费,保修费由各机顶盒厂方提供,维修

费向用户收取。维修效劳标准和维修效劳标准由运营商提出,并与维修中心和机顶

盒厂家协商确定,机顶盒厂家委托运营商指定的部门为维修中心的协调管理考核的

部门。

这个模式的成功应用,各方反应较好,协调起来也简单易行。半年来的运营,维修

中心的生成和开展前景看好,与行业内通常模式比较,根据测算网络运营商可以减少

支出每年一百万元。因此,我们推荐这个成果,向同行推广。

1、维修中心的根本模式

机顶盒是有线网络终端设备,涉及到有线数字电视的每个用户。因此,机顶盒维修,

是一种效劳,也是一种业务。绍兴县经过机顶盒招标,选择了三家机顶盒厂商的品牌,

分别是长虹的DY6000C、DVB-C8000B、九州的DVC-5028、创维有C7000等。这些机

顶盒由谁来维修,维修费用如何解决,维修效劳质量谁来控制,这些都是有线网络运

营商必须要搞清楚的问题。一般来说,对用户机顶盒的保修是有本钱的,原则上在保

修期内由厂家保修,保修期外由用户付费修理,也有不少地方是由运营商为用户承当

维修费。在目前有线电视行业中,机顶盒的维修机制主要有三种方式：厂家负责制、

运营商效劳制、代理制。厂家负责制,是一种由机顶盒厂家直接向用户维修效劳的机

制,在保修期内由厂家直接保修,保修期外由用户付费修理。这种机制在选择机顶盒

厂家或种类少的情况下,是可行的。运营商效劳制,是一种由运营商直接操作为用户

机顶盒维修的机制,由运营商承当效劳本钱和风险,但这种方式对用户来说,具有依

赖性和垄断性。代理制,是由第三方代理来实施维修效劳的机制,理论上是代理商代

理机顶盒厂家的效劳,但实际上往往是由运营商来控制。代理制可以是多家代理,或

有限代理。

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2、创新机制与实践

2.1代理制模式

我们的做法是以代理制为基础,打破了原来由不同厂家各自设立维修点的效劳模

式,实行集中对外效劳。考虑到有三个机顶盒厂商,为了用户不同的机顶盒都可以到

同一个维修中心维修,机顶盒维修不能由某个厂商单独承接自己品牌的机顶盒,因此

维修中心以第三方建立的独立主体,必须有营业执照依法经营,以市场化运作,必要

时也可以二家维修中心形成竞争机制。在设计维修中心运营机制中,我们要正确处理

好维修中心、机顶盒厂商和运营商三者之间的关系,各机顶盒厂方为委托方,维修中

心为受托方,网络运营商为效劳监督方,由维修中心、机顶盒厂商和网络运营商联合

签署维修效劳合同,效劳合同三年一签,每年由网络运营商牵头作一次受托方确认和

效劳条约修正。维修中心每10万户建一个点。三万户内以调换同品牌机的方式代替

维修,3～10万户建一个维修中心,10～20万户建第二个维修点,20～30万户建第三个

点,维修点的设立地点原则上中心点设在城区营业厅附近,维修网点由网络运营商确

定。维修中心的收入来源主要是机顶盒在保修期内的保修费和保修期外的维修费,

保修期内的保修费由各机顶盒厂方提供,保修期外的维修费向用户收取。机顶盒保

修费在运营商招标时应尽可能明确,保修期外的维修费要制订统一维修价格,主

要是材料费和人工费。实行明码标价,对超过保修期的设备只收取适当维修本钱费用