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（客户管理）有效倾听学生教材
有效倾听技巧
目录
沟通的起步
一、何谓沟通二、交流分析三、结构分析四、功能分析
五、 个人和他人交流方式分析六、 四种心理地位
增进倾听的效能
一、倾听所需的三个能力二、高效倾听的六项原则三、摘要重点
四、 明白言外之意五、 分辨事实和意见跨越倾听的障碍
一、 克服沟通的三大障碍二、 敏感字眼的影响
三、 聋点和换频道现象四、 加料造成的心理障碍倾听技巧的提升
一、 响应方式对沟通有效性的影响
二、 响应风格和方式
沟通的起步
一、何谓沟通？
所谓的沟通简而言之，就是将讯息(message)由壹人传递给另壹人，这是壹种人际间（intel-personsal）的互动.
1、 沟通的模式：
沟通的过程中壹定有壹位“发讯者”（sender）和壹位收讯者
（receiver），发讯者将讯息编码（encoding）为某种符号后，以某种方式传递给发讯者，收讯者接收到之后，再经过译码
（decoding），以了解其中的讯息，然后有所反应，沟通的模式请
参考下图。
讯息编码传递解码反应
回馈
于整个沟通模式中，回馈常被大家所忽略，事实上少了回馈的沟通是不完整的沟通，如果没有回馈，发讯者便无法确信收讯者是否了解，更重要的是他无法肯定收讯者的预期行为。
事例：讯息——请你于下星期二提出产品上市计划变码——转译为英语
传递——以口头方式
译码——经理要我星期二提出产品上市计划回馈——星期二时间太急迫，我星期五交给您
反应——获得同意，开始写上市计划
2、有效沟通：
沟通往往被误为单向的意思传达，而造成沟通的扭曲，其实沟通
且不只是单纯的符号传送，它有更深壹层的心理意义，有效的沟通于收讯者的心理过程上，大致可区分为四大步骤：
注意attention了解
understanding
接受acceptance行动action
注意
“注意“是指收讯者专心于讯息的接收，譬如我们参加园游会，里面虽然人声鼎沸，可是我们且未投予注意力，因此且无沟通的产生，所以沟通的首要步骤就是引发对方的注意，设法开启对方的接收系统。
了解
“了解“是指收讯者能掌握讯息的要义，例如先生要太太赶快做饭，太太只做晚饭而没炒菜，则是壹种误解，因为太太没有根据先生的意思作推论。
接受
“接受“是指收讯者愿意遵循讯息的要求。受讯者如果不愿遵循要求，就有赖双方交换更多的讯息，譬如价值、态度、威胁等值的报偿。
行动
“行动“是指收讯者产生预期行为，心达成沟通的目的，如果没有预期行为，沟通是无效的。
二、交流分析：
交流分析有许多有效的用途，本课程产重点则于于运用交流分析，以自觉的方式，来创造更具建设性的工作关系。这个目标多少能够藉由下列俩个方法来达成：
良好的工作关系，必须从加强自我认知和自我管理做起。想要改
进人际关系，总要改进自己本身。
多了解且接受别人，也能增进人际关系。
另壹种加强人际关系的方法是[增加个人的多样性],这个方法就是使用正确的交流模式来和别人交往。
首先,先确认你自己的主导人格。
其次，确认别人可能的主导人格。有了这些概念，你便能预测你和别人沟通时，哪些方面会令双方均觉得愉快；而哪些方面又会令彼此剑拔弩张。你也能预测于何种情况下，你们彼此的交流模式能够互相调和，以及于何种情形下容易发生冲突。有了这样的准备，就能够事先预防不必要的冲突和误解；这样和别人共识也将自于得多了。
再来，要分析你自己和别人于人格结构上的差异，且且适度地修饰自己惯常和人交流的方式，使对方觉得自于愉快些。
因此，所谓增加多样性就是权宜地运用原本较不习惯的行为，以培养互利的交往方式。除了以诚实、公平、互相尊重的态度对待别人外，若能再遵循加强多样性的方法，便更能够增加工作效率。这么壹来和别人的工作关系改善了，不仅能提高自己的工作表现，甚至能够进壹步帮助别人提高生产力。
交流分析的目的
1、
1、了解自我，突破人格结构的限制和束缚。
2、从他人的行为表现判断其交流模式。
3、以自我察觉和交流的方式，提高且促进个人人际关系的亲密度。
4、学习倾听的技巧。
三、结构分析：
构成人流多重天性可分成三部分，这三部分亦可称为人格的三种自
我状态（EgoState）P：父母（Parent）A：成人(Adult)C：儿童(Child)
父母式自我状态：（ParentEgoState）
指的是记录于脑中的壹些早期经验，受到父母影响的那些内容。它经常会以偏执、批评和抚育发等行为向外表现。
父母式自我状态又可分为：
批判型父母（CP）保护型父母（NP）
成人式自我状态：（AdultEgoState）
和年龄无关，它处理目前的真实情况和客观的资料收集。它是有组织、有适应力和有智能的。它利用实际试验，评量事情发生地概率和公平计算等来发挥功
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