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医疗机构投诉管理办法（2019版）
《医疗机构投诉管理办法（2019版）》旨在规范医疗机构投诉处理工作，保障患者合法权益，维护医疗机构正常秩序，促进医患关系和谐。该办法明确了投诉处理的原则、程序、责任和监督，对医疗机构投诉管理工作提出了具体要求。
二、主要内容（分项列出）
1.小投诉处理原则
①坚持依法依规
②坚持公平公正
③坚持及时有效
④坚持公开透明
2.编号或项目符号
1.投诉定义与范围
投诉是指患者、家属或者其他相关方对医疗机构及其工作人员在医疗服务过程中存在的不当行为、服务质量、医疗事故等提出的批评、建议或者要求。
投诉范围包括但不限于医疗服务、医疗技术、医疗设备、医疗环境、医疗费用等方面。
2.投诉处理程序
投诉接收：医疗机构应当设立投诉接待处，接受患者、家属或者其他相关方的投诉。
投诉登记：对投诉事项进行登记，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。
投诉调查：对投诉事项进行调查核实，必要时可组织专家进行鉴定。
投诉处理：根据调查结果，对投诉事项进行处理，包括整改、赔偿、道歉等。
投诉回复：向投诉人反馈处理结果，并告知投诉人有权申请复查。
3.投诉处理责任
医疗机构负责人对本机构投诉处理工作负总责。
投诉接待处负责投诉的接收、登记和初步处理。
相关部门负责投诉调查和处理。
投诉人有权要求投诉处理结果，医疗机构应当及时回复。
4.投诉监督
医疗机构应当建立健全投诉监督机制，对投诉处理工作进行监督。
投诉人有权对投诉处理工作进行监督，对处理结果不满意的可向上级主管部门投诉。
上级主管部门对投诉处理工作进行监督检查，对存在问题及时纠正。
3.详细解释
投诉处理原则中的依法依规是指医疗机构在处理投诉时，必须遵守国家法律法规和相关规定，确保处理过程的合法性和合规性。
投诉处理程序中的投诉调查是指医疗机构对投诉事项进行核实，包括查阅病历、询问相关人员、收集相关证据等，以确保调查结果的客观、公正。
投诉处理责任中的投诉人有权要求投诉处理结果是指投诉人在投诉处理过程中，有权了解处理进展和结果，并对处理结果提出意见和建议。
三、摘要或结论
《医疗机构投诉管理办法（2019版）》明确了医疗机构投诉处理的原则、程序、责任和监督，为医疗机构投诉管理工作提供了规范和指导，有助于提高医疗服务质量，保障患者合法权益。
四、问题与反思
①如何确保投诉处理程序的公正性和透明度？
②如何提高投诉处理效率，缩短处理周期？
③如何加强投诉处理人员的专业培训，提高处理能力？
1.《中华人民共和国医疗机构管理条例》
2.《中华人民共和国侵权责任法》
3.《医疗机构投诉管理办法（2019版）》
4.《医疗机构投诉处理工作指南》
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