某汽车4S店运营手册.pdfVIP

吉利汽车销售公司

销售商运营手册

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目录（点击可直接进入）

第一篇经营理念1

第一章、品牌开展理念3

第二章顾客满意理念3

第三章人力资源管理理念4

第二篇组织机构管理5

第一章销售效劳商的组织机构5

第二章主要岗位职责、内容及行为标准6

第三篇人力资源开发与管理16

第一章目的16

第二章内容16

第四篇营销管理标准22

第一章销售参谋管理标准22

第二章展厅管理标准23

第三章展车管理标准26

第五篇标准销售作业流程27

第一章开展潜在客户27

第二章：成交后的业务流程47

第三章：车辆的订购与管理51

第四章：顾客投诉的处理55

第六篇专题篇57

第一章销售人员的认知57

第二章顾客类型分析60

第三章销售会议60

第四章现场5S管理63

第五章看板管理65

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第一篇经营理念

第一章、品牌开展理念

品牌是消费者与产品或效劳之间的互动纽带,但不是所有的都有资格真正成

为品牌,如果无法和消费者建立起强韧而亲密的关系,它就不能成为品牌,吉利汽

车的销售效劳商担负着与消费者建立起强韧而亲密关系的重任。

吉利汽车的品牌定位：超值

定位内涵：

1、“超值〞是将我们原来以价格为诉求重点提升到以价值为诉求重点,是吉利汽

车一贯倡导的“高性价比〞的凸现和升华；

2、“超值〞的核心内涵是吉利品牌、质量、效劳、性能等都能满足甚至超过客户

合理的期望值；

3、“超值〞是提升消费者对吉利汽车品牌的口碑和忠诚度的核心策略。

经销商在销售效劳中塑造的不仅是吉利汽车的品牌,同时应塑造企业自身品

牌,甚至是业务人员的个人口碑。

第二章顾客满意理念

满意是消费者通过对产品或效劳可感知的效果（或结果）与他的期望值相比

较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态,因此必须从消费意识的演变来了解顾客

的理性与感性需求,深刻体会全方位的效劳理念,掌握具体作业,以超越顾客期望,

创造终身顾客。

※客户需求是企业经营活动周而复始、不断创新的起端和终点

※营销管理的实质就是客户的需求管理

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※提高顾客忠诚度,追求终身顾客。

※公司利润来源于新顾客的参加和老顾客的重复光临,与顾客保持长期关

系非常重要。开发一个新客户的本钱相当于维护一个老客户的20倍。对美国汽

车行业的调查显示,一个高度满意的顾客会引起8笔潜在生意,其中至少有一笔

成交。

※满意的顾客会：

A、树立产品或效劳的良好口碑

B、无视竞争品牌和广告并对价格不敏感

C、为公司其他的产品说好话

D、向公司提出产品或效劳建议。

E、更易接受公司的新产品并推广它

第三章人力资源管理理念

人力资源管理的核心是“以人为本〞,实行人本管理,公司应做好人力资源

规划与方案、工作分析、员工招聘、培训开发、绩效考评、员工鼓励、薪酬制度

设计等。

※将人看作是公司最重要的资源

※公司中优秀的员工不是与生俱来的,只有通过培训才能造就。

※公司的开展配合个人能力的成长,使企业目标与个人目标有机地统一。

※公司应雇佣所能负担的最正确人才,廉价的员工到最后可能让你损失更

多。

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第二篇组织机构管理

第一章销售效劳商的组织机构

仅供参考,请结合实际制定功能齐备、高效的营销团队。

1、网点组织机构总表

2、整车销售部机构表

3、综合管理部机构表

4、财务部机构表

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第二章主要岗位职责、内容及行为标准

1、