财经商贸类《售中客服-异常订单处理》说课.pptx

教学设计丨教学实施丨教学评价售中客服异常订单处理汇报时间：客户服务

目录PART-01教学设计PART-02教学实施PART-03教学评价

01教学设计

教学设计任务来源本任务来源于2022年国家公布的电子商务专业的国家技能人才培养工学一体化课程标准和课程设置方案（试用）教学设计丨教学实施丨教学评价

教学设计任务来源专业工学一体化课程学习任务微任务电子商务运营售前客服售中客服售后客服1.催派件处理2.异常订单处理网店推广客户服务网店运营仓储管理教学设计丨教学实施丨教学评价

学生在接受老师分配的任务后，根据售中客服工作特征及要求，设计话术，制作规程，判断需求，查询订单信息，提供解决方案，将问题解决记录表交给老师验收。在提供售中客户服务的过程中，严格遵守电子商务法律法规，平台服务规则，企业管理制度，整个任务在24个学时内完成。教学设计学习任务教学设计丨教学实施丨教学评价某网上商城顾客在该商城购买商品，可是顾客在购买后发现地址填写错误，需要在征得顾客的同意下，完成商品订单处理，备注订单信息，修改订单地址。任务描述01具体要求02

教学分析1.基础：对于网店交易流程的各个环节有大概认知。2.待提高：大部分学生不熟悉过交易前、中、后的订单处理流程。通用能力1.基础：有语文基础，具备基本的语言表达与沟通能力。2.待提高：对于礼仪措辞的学习不够深入，缺乏一定的沟通技巧。学习态度1.基础：思维活跃，有一定的创造性。2.待提高：个别学生对于简单的知识学习与巩固缺乏耐心，心浮气躁。学情分析教学设计丨教学实施丨教学评价专业能力本课程上课班级为电子商务中级工班。该班学生基本掌握各电商专业的基础知识，并且具有一定的运营推广基础和仓储管理知识。该班思维活跃，但也有一些不足之处。

教学设计学习目标教学设计丨教学实施丨教学评价课前：1.能在电子商务相关法律法规、平台规则、网店活动规则等规范下提供服务2.能牢记违规用词等。课中：1.能正确使用服务话术和聊天软件，与顾客进行有效沟通。2.能根据顾客提出的问题和案例分析报告，判断出顾客真实需求属于售中客户服务中的修改订单地址。3.能正确使用服务话术，在征得客户同意后，依据企业行业方案提供标准，准确向客户提供有效解决方案4.能主动对照客户服务质检标准，及时复盘，提高客户服务满意度。5.能与相关人员沟通并确认问题得到解决课后：1.能总结本次学习任务的重难点2.能举一反三解决售中服务的其他典型问题

教学设计学习内容1.电子商务相关法律法规、平台规则、网店活动规则、违规用词等。2.各类售中服务的真实案例，分组讨论进行分析，制定各情况下的正确服务话术本和需求判断流程图，情景模拟展示（重点）。3.服务礼仪和顾客沟通技巧，关于修改订单地址的客户服务案例分析，通过情景模拟得出关于修改订单地址的服务引导流程（难点）。4.根据企业行业方案提供标准中关于修改订单问题的处理标准，使用合适服务话术提供正确的解决方案。5.与相关人员沟通的沟通技巧，明确工作人员的相关职责。6.根据客户服务质检标准，及时复盘，找出问题解决的过程中存在的问题并解决，提高客服质量。教学设计丨教学实施丨教学评价

沟通技巧与礼貌礼仪的学习教学设计学习任务教学设计丨教学实施丨教学评价1.使用正确服务话术与顾客进行沟通2.判断顾客真实需求重点难点确立理由：有效与顾客沟通，判断需求是本教学环节的核心学习内容和教学重点。突破方法：将通过学生在上次课学习的话术流程的基础上，深入学习售中客服问题处理标准，做到对客户有效沟通，对问题有效解决。确立理由：学生具有缺乏耐心的学情特征，学会有技巧的沟通是本教学环节的难点。突破方法：将通过分组练习上次课整理的话术流程增强与客户沟通效率。

本课程在电商客服实训教室笃行楼301实施教学，具体场景分为两个区域，第一区域为课堂展示与讨论区，第二区域为与顾客聊天沟通界面。教学设计教学场景学习资源教学设计丨教学实施丨教学评价本课程在电商客服工学一体化工作站实施教学，具体场景分为两个区域，第一区域为课堂展示与讨论区（图1），第二区域为与顾客聊天沟通区（图2）。图1图2

教学设计硬件资源计算机硬件资源学习资源教学设计丨教学实施丨教学评价多媒体教学设备

教学设计学习资源教学设计丨教学实施丨教学评价总结本次学习任务的重难点。在线聊天软件软件资源总结本次学习任务的重难点。PPT课件软件资源总结本次学习任务的重难点。软件资源相关资料工作页问卷星

02教学实施

教学实施15分钟明确沟通技巧，引导客户明确话术流程判断客户需求教学设计丨教学实施丨教学评价实施过程课前安全教育获取任务，明确规范5分钟明确标准提出方案明确质检标准，自查互查课