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客运服务质量管理制度（精选10篇）

客运服务质量管理制度篇1

为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，公司按照《道

路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管

理制度。

(一)基本要求

1.做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供

相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、

知困难，有登记、有服务、有交接)。

2.对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文

明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是;接待

旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心;

主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介

绍旅客须知，主动征求旅客意见)。

(二)仪容仪表

1.着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章佩戴

在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应

位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。

2.精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运

人员可淡妆上岗。

3.挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂

直。

4.不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，

不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女

发不过肩。

5.行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不

高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸

烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

(三)服务语言

1.使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。

运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

2.对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、

货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友、“先生”、“女

士”等。

(四)服务礼貌

1.对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。

尊重民族习俗和宗教信仰。

2.在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道;旅

客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。

3.在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意;

遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。

4.给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着

认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时

妥善处理。

5.晚点要及时通告，超过五分钟时，向旅客、货主道歉，

并积极做好服务工作。

(五)职业道德

1.遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、

货主的合法权益。

2.客运职工职业道德

客运服务质量管理制度篇2

1、为加强公司安全生产管理，防止和减少安全事故的

发生，保障游客的生命财产安全，促进公司的发展，制定本

制度。

2、必须严格遵守国家有关安全生产的法律、法规，正

确处理安全与效益、安全与生产、安全与发展、安全与稳定

的关系，努力改善劳动条件，确保安全生产。

3、公司总经理是公司安全生产的第一负责人，分别对

其所管辖范围内的安全生产工作全面负责。

4、各岗位从业人员有依法获得安全生产保障的权利，

并应依法履行安全生产的义务。

5、公司安全管理委员会应加强对公司安全生产工作的

领导，支持、督促各有关部门和个人认真履行安全生产职责。

6、公司应采取各种形式，加强对有关安全生产的法律、

法规和安全生产知识的宣传，提高全体员工的安全生产意

识。

7、公司应鼓励和支持安全生产技术研究和安全生产先

进技术和经验的推广应用，提高安全生产管理水平。

8、公司在对改善安全生产条件、防止安全事故、参加

抢险救护等方面取得显著成绩的个人给予奖励。

客运服务质量管理制度篇3

1、客运车辆应符合《营运车辆综合性能要求和检验法》

（GB18565）和《机动车运行安全技术条件》（GB7258—97）

等有关规定等有关规定，保持车辆技术状况良好，证照齐全

有效。

2、坚持预防为主和技术与经济相结合的原则，对客运

车辆实行择优选配、正确使用、定期检测、强制维护、视情

修理、适时更新和报废的全过程综合管理。

3、公司车辆维护按本单位的《车辆各级维护制度》执

行并组织实施。日常维护应在每日发车前、行车中和收车后

进行，由驾驶员负责实施。

4、客运车辆按照《汽车维护、检测、