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网点负责人岗位培训教材(定稿)

注重业务素质的提高，还要注重整体素质的提高。网点常见的培训内容主要有：

（1）业务知识培训。产品知识、规章制度、业务流程等。

（2）服务技能培训。服务技巧、营销技巧、沟通技巧、异议处理、客户识别与分流技巧等。

（3）职业素质培训。职业道德、行为规范、礼仪要求等。

3.选择适当的培训方法

适当的培训方法可以增加员工培训的兴趣，提高员工对培训内容的理解能力。目前网点员工培训常用的方法有：

（1）讲授法。讲授者通过语言表达，系统地向受训者传授知识。特点是通过现场讲述，可以调动培训现场的气氛；通过现场解答，解决一些复杂的问题，具有一定的针对性。一般适用于知识性培训。

（2）角色扮演法。是一种情景模拟的活动，通过模拟真实场景中各种角色的表现，再现工作行为，以此分析和评判工作水平和需要提升的空间。特点是通过角色扮演进行换位思考，加深自我认识和思考的能力，互动性比较强。一般适用于技能性培训。

（3）案例研究法。把实际中真实的情景加以典型化处理，形成供学员思考分析和决断的案例，通过独立研究和相互讨论的方式，来提高学员的分析问题和解决问题的能力的一种方法。特点是真实性和针对性强，可作深度分析和讨论，集合更多解决问题的方法，参与程度比较高。

（4）演示法。运用一定的实物和现场机具，通过实地模拟示范，使学员明白某个过程是如何完成的。特点是有较强的直观性，将复杂的规程简单化。

（5）以会代训。利用晨会、周会和月会组织培训学习。特点是时效性强，持续性强。另外还有网络学习、岗位练兵、参观考察等培训方式，各种培训的方法具有各自的特点，为了提高培训质量，可以将各种方法配合运用。

4.优化网点员工培训的效果

一是培训要有计划性和长期性，切忌走形式、走过场；二是培训内容要具备实用性、针对性和可操作性，要能帮助员工提升业绩水平；三是培训时间尽量不要安排在周末，以免员工的注意力不够集中；四是每次培训的时间不宜过长，要短小精悍；五是结合成人学习特点，采用多样化的学习方式，并能借助一些视听工具，使培训内容生动有趣，员工容易接受。

5.网点培训常见问题的解决方案

（1）针对工学矛盾的对策：一是引进sst培训法（self-service〓training即自助培训法）随时、随地、任意形式、任意人数、任意次数的培训。如：利用总行培训系统和多媒体进行自主培训和学习。二是制定一个相对稳定和固定时间的学习制度，如每周三晚上或周六休息日的半天等，使员工能合理的有准备的安排工作、生活和学习时间。

（2）针对员工被动学习的对策：一是将培训与岗位轮换、岗位晋升结合起来，员工若

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想调整到自己比较感兴趣的岗位，就必须经过岗位培训来获得资格；二是不断调整和提高岗位的任职要求和绩效标准，使员工在胜任岗位要求时，有一定的危机感、紧迫感和主动学习的要求。三是将网点创建成一个学习型的组织，对培训学习表现突出的员工给予奖励或绩效考评优先。

（3）针对网点培训不够系统的对策。一是建立培训项目制度，即围绕一个主题和项目进行一系列课程的培训；二是坚持培训的长期性和计划性，注意基础培训与提升培训的结合、技能培训与素质培训的结合；三是通过定期自学一本教材，集中考核的方式，加强培训内容的系统性。

（4）针对网点培训缺乏师资的对策。将网点的理财经理、客户经理和营业经理培养成网点的小教员，选派他们参加一些培训师的培训，作为岗位要求承担网点培训任务，以解决网点师资不足的问题。

（二）支持和鼓励员工自学

1.通过创造各种便利条件（灵活排班、休假等）和制定各项奖励措施，支持和鼓励员工利用业余时间自学，提高自身学历层次。

2.及时传达行内各业务主管部门对各岗位的业务要求和履职能力的要求，通过px系统和行内培训系统进行自学自练，强化岗位素质能力。

（三）加强网点岗位技能的考核力度

柜员每周需进行一次px系统（柜员培训考试系统）三项（业务知识、汉字录入、翻打传票）考试。考试不达标者，将待岗培训，直至合格。客户经理则按照上级行的培训计划和要求执行。

（四）帮助员工规划职业生涯发展计划

一个人职业生涯的成功，不仅仅是职务上的提升，还包括工作内容的转换或增加、责任范围的扩大、创造性的增强等内在素质的变化。因此，网点负责人可以通过岗位能力锻炼