公司首问责任制度标准版本(三篇) .pdfVIP

公司首问责任制度标准版本

为进一步提高阳春管理层的执行力和各部门办事效能，促进整体

管理水平和服务质量的不断提高，树立勤政、务实、高效的良好形

象，结合公司实际情况，特制定本制度。

一、公司全体员工在受理、接待本公司员工及外单位人员(以下统

称服务对象)的各类业务要求，必须以高度的责任感，认真履行本制

度。

二、“首问负责制”是指服务对象通过来访、来电、来函及各类

会议等形式，要求有关部门尽快解决处理相关工作或提供相关服务

时，由首问责任人(第一个被问知的部门或员工)根据本部门工作职责及

部门员工的具体分工，将职责范围内的工作立即处理并及时反馈处理

结果，将不属于本人工作职责范围之内的有关工作移交给该事项职责

所属部门或职责所属责任人承办，同时____工作处理的进度和质量，

并负责到底的制度。

三、首问责任人职责：

1、当服务对象提出的解决或办理事项属于首问责任人本人工作职

责范围之内的，则由首问责任人按本人工作职责要求及时予以处理，

并一次性告知有关处理结果，必要时提供有关资料等。

2、当服务对象提出的处理事项不属于首问责任人工作

职责范围之内的，首问责任人应该耐心解释和协调，并尽自己所

知给予指导和帮助。属于本部门其他人员职责范围内的，由首问责任

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人主动告知相关工作责任人，属于其他部门职责范围内，首问责任人

应当主动告知与何部室联系，必要时应主动与责任部门和有关人员联

系。若有关人员联系不上时，首问责任人应当负责记录服务对象的单

位(部门)、姓名、联系电话及拟办事项等内容，并亲自负责转交给有关

人员，有关人员阅知登记内容后应及时与服务对象联系，了解情况并

在限定时间内处理服务对象提出的办理事项。若有关人员出差或遇责

任不明确的事项，首问责任人应主动向部门负责人、分管领导或主要

领导汇报，按照部门负责人、分管领导或主要领导的安排意见，并负

责给服务对象答复，并跟踪到底，直至办结。

四、承办人的确定：

1、一般情况下，首问负责人根据各部门工作职责、业务工作流程

及工作人员的具体分工，可以直接确定承办人。

2、当服务对象提出的处理事项需要由多人共同完成的，首问负责

人应当以主要承担这项工作的部门负责人作为承办人。必要时向分管

领导请示报告。

五、首问负责人应填写《“首问负责制”执行登记表》，登记服

务对象姓名和所办事项等关键信息，告知承办人尽快办理。并负责向

服务对象及时作电话回访，了解服务对象对

事情处理结果的满意程度。

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六、承办人接到上述“首问负责人”协办通知后，应及时处理，

处理完毕将结果立即反馈首问负责人。如有困难应及时向部门负责人

说明，争取尽快解决。

七、为了保证首问负责制的顺利实施，公司全体员工应做到以下

“五要五不要”：

1.思想上要更新观念，以人为本，不要因循守旧；

2.接待服务对象时要热情大方，不要态度冷漠；

3.处理业务时要雷厉风行，方便快捷，不要相互推诿；

4.首问负责人要主动过问，全程负责，不要有始无终；

5.承办人要创造条件，急人所急，不要马虎了事。

八、当服务对象提出的解决事项不属于本部门工作职责范围之内

时，首问负责人应当尽自己所知给予尽可能的指导和帮助；如果提出

的办理事项不符合公司有关规定，首问负责人应当坚持原则，同时做

好耐心细致的解释工作。遇到特殊事项，需经公司主要领导同意后，

方可特事特办。

九、对首问责任人失职的处理：

公司办公室除全权负责受理公司层面的来访、来电或来函外，还

负责按照部门职责分工，解释、指导或协调首问责任人提出的相关问

题，负责受理、统计对首问责任人的____或投诉，还负责首问责任制

落实情况的抽查和考核工作。对首问责任人有下列情节者，视情节予

以考核处罚：

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1、首问责任人未及时将服务对象拟办的事项告知责任所属人员。

情节较轻的，发现一次予以考核____元，造成严重后果的予以考核

____元或以上，并全公司通报批评。告知责任人，未跟进结果达成

的，发现一次予以考核____元，