零售学 第4版 课件 第9章 零售服务.pptx

零售学（第四版）;Loremipsumdolorsitamet;;9.1零售服务的类型;S;2.零售服务的特点;9.1.2零售服务的类型;9.1.3零售服务方式;9.2零售服务决策;2.容忍区域;9.2.2零售服务决策的内容;1.服务目标决策;2.服务项目决策;3.服务水平决策

服务水平是零售商愿意向顾客提供的购买商品帮助的程度，可通过服务项目、服务质量和服务价格等来表现。

服务水平由低到高可以分为若干层次。实践中，零售商提供的服务水平常被分为低服务水平、中等服务水平、高服务水平。;4.服务收费决策

在实践中，零售商面临着在提供服务时是否收费以及是向所有的顾客收费还是向使用服务的顾客收费等困难抉择。

零售商制定免费或收费策略需要视企业承担成本的能力而定，从而决定哪种服务是主要的服务（通常是免费的）和辅助的服务（可能要收费），还应密切注意竞争者及边际毛利，并认真研究目标市场。;9.3顾客抱怨与服务质量改进;2.顾客抱怨对零售商的影响;;4.顾客抱怨处理的基本原则;9.3.2零售顾客满意;2.零售顾客满意的内涵

在横向层面上，零售顾客满意的内容：

——理念满意；行为满意；视听满意；产品满意；服务满意。

在纵向层面上，零售顾客满意的层次：

——物质满意层次

——精神满意层次

——社会满意层次。;3.影响顾客满意的因素;4.增强顾客满意的途径;9.3.3零售服务质量改进;;2.服务质量差距模型;差距1：认知差距（KnowledgeGap），即零售管理者没有准确地认知顾客对企业服务的预期而产生的差距。

差距2：标准差距（StandardsGap），即零售商服务提供者所制定的服务标准与管理层认知的顾客服务预期不一致而产生的差距。

差距3：传递差距（DeliveryGap），即服务提供者在服务提供和传递过程中没有按照企业制定的标准来进行所产生的差距。

差距4：沟通差距（CommunicationGap），即零售商在市场宣传中所做出的承诺与自身实际提供的服务不一致而产生的差距。

差距5：服务差距（ServiceGap），即顾客期望的服务与顾客认知的服务之间的差距，它是服务质量差距模型的核心。

其中，服务差距（差距5）的出现主要是受认知差距（差距1）、标准差距（差距2）、传递差??（差距3）、沟通差距（差距4）等的影响。;3.零售服务差距的弥补;谢谢观看