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恒大地产客服接待调查报告

我国的物业管理发展时间不长，以往的物业管理注重的是管理，而不是服务。

物业客服接待的概念就是把物业管理和客服接待结合起来，我们常说的物业管理

或者物业服务，实际上就是对物业客户的服务过程。物业服务企业为了适应社会

和法律的要求，将更注重对提高客服接待水平和客户满意度的研究，并且愿意投

入更多的人力和物力来提高客服接待的品质。本文对物业客服接待综合分析和阐

述目前在行业内还属比较完善的，为了研究具有更大的实际意义，本文选择了恒

大地产物业的客服接待情况作为研究对象。所引用的数据真实可靠，案例有据可

查。本文作为物业企业客服接待的学术研究论文不仅对于实际的物业客服接待工

作具有指导工作，也可以作为行业内管理人员的理论学习参考。

1物业管理客服接待相关概念

1.1物业管理客服接待概述

物业管理客服接待和一般服务企业相比来看，是一种相对固定的面向客户的

服务。这样的服务，始终以客户需求为中心，提供专业化、多样化、个性化、规

范化的专业服务，为满足客户的需求，通过诚信、优质的服务，让顾客享受便捷、

舒适的生活。那么，凡是可以提高客服接待的满意度，物业公司就会尽可能的去

满足他们。这将有物业公司在服务标准上的普通服务和个性化服务，一般来说，

个性化服务超越了物业企业的服务标准，因此将有有偿服务和免费服务的个性化

服务。

1.2物业管理客服接待的特点

1.2.1硬管理软服务

我们所说的硬管理，其实就是在物业公司的实施进行检查程序，建设单位收

到转让完成总体布局、结构、单体建筑、配套设施；设备竣工图、地下管网工程

竣工图资料；设施设备的安装、使用和维修技术资料的性质；质量保证文件和物

业使用说明文档；并为物业管理提供所必需的其他资料。客户入住时，物业公司

根据物业服务合同的履行情况，对房屋及附属设施及相关设备进行养护、维修、

管理以及维护区域内相关活动秩序。

所谓的软服务，其关键就是热情周到的服务，因此，它是无形的，不可储存

性和异质性。无形的特征：接受客服接待是无形中完成的。物业企业员工通过行

为给顾客一种精神享受。里兹丽思卡尔顿酒店集团作为总结四点他的服务方法的

创始人：看在眼里，不形于色，听在心里但不用语言说出来，周到的服务，但不

是点头哈腰，做事按照领导的指示去做，不擅做决定。不可存储的特点在于：服

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务不能被储存起来用于生产，储存客户可以购买这是因为服务，作为一个非实体

产品，无论是时间还是空间，不能储存，服务后会消失。不可分割性是体现在生

产过程和消费过程同步，当员工属性来为客户提供服务，客服接待，两者在时间

上不可分离的，因为服务本身不是一个具体的项目，只是一个过程，客户必须去

服务接受服务，物业管理企业必须让客户觉得，两者都不可或缺。服务质量的异

质性可能因服务时间、地点、人员和客户而异。

1.2.2管理通过服务实现

良好的物业管理，就要努力服务于客户，让客户生活在一个干净、美丽的环

境中，需要建立规范化管理和人性化的结合工作。标准化是一种综合性的管理机

制，人性化是指顾客接受的核心，在顾客的支持下获得认可。一般来说，物业公

司采用的，是制定详细的管理计划、管理方案，包括技术管理和业务管理。如对

本区域的调查分析和技术方案的难点，包括人员配备和各类人员培训要求、服务

内容和标准等。第三章系统、社区文化、应急预案等，包括物业服务标准在企业

管理中的平衡、利润损失分析、损失补偿方法等。不难看出，管理与服务不仅相

辅相成，而且以一种服务为前提，通过服务达到管理的目的。

因此，企业应努力把握与房地产开发商、客户之间的关系。开发商希望通过

良好的物业管理提升品牌，客户希望通过良好的物业管理服务，因此，物业公司

要善于换位思考，得到开发商的信任，进而提高客户满意度，这些都物业企业综

合管理机制的建立。

1.2.3服务的广泛性与差异性并存

广泛的服务和差异并存，主要区别是物业管理服务合同与一般合同。其广泛

的服务指的是内容，物业管理合同中约定的标准期间，当事人的权利、义务和违

约责任，对客户的所有愿望的代表，以确保最大的利益集团。然而，在所有的客

户，有些客户有特殊的和独特的要求，物业公司将尽量满足要求，这就形成了差

异性，不同的是一般是指一个单一的客户，提供专门的客服接待和委托专业机构

接待客户。

应该指出的是，由于服务的普遍性和多样性的特点，特殊客户的接待服务和

委托专门的客服接待，还需要完