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提高铁路客运服务质量的对策探讨

摘要：随着社会经济的快速发展，人们对出行质量的要求越来越高，铁路客

运服务质量成为人们关注的焦点。本文从提高客运人员素质、加强服务意识、提

升业务技能、避免责任差错、开展特色服务、换位思考和落实激励考核机制等方

面，探讨了提高铁路客运服务质量的对策。

关键词：铁路客运；服务质量；对策；培训；业务技能

引言

铁路客运作为我国交通运输体系的重要组成部分，承担着大量旅客的

出行需求。为了满足人们对出行质量的要求，提高铁路客运服务质量成为当务之

急。本文旨在分析影响铁路客运服务质量的因素，并提出相应的对策。

一、我国铁路客运服务中存在的主要问题

1.1服务配套设施落后

我国铁路客运服务中存在的主要问题之一是服务配套设施落后。在客

运基础设施设备方面，部分客车陈旧，某些线路上还存在绿皮车，车内设施严重

老化、甚至破旧，故障维修不及时。此外，车站站房站台自建站以来未进行过改

造，内部设施不完善，导致旅客候车环境差。这些问题都影响了旅客的出行体验，

需要车站加大投入，加快改进。部分火车站建设时间较早，设施较为陈旧，如候

车室、售票厅等，难以满足现代旅客的需求。同时，部分火车站空间布局不合理，

导致客流疏导不畅，影响旅客出行体验。我国部分城市火车站与地铁、公交等城

市交通方式的换乘服务还不够便捷。换乘通道不畅、标识不清晰等问题，增加了

旅客换乘的时间和难度。火车站内商业设施数量有限，商业服务品种单一，难以

满足旅客餐饮、购物等需求。而且，部分站内商业设施价格较高，旅客消费负担

较重。

1.2服务不规范

一些客运工作人员服务意识不够，对旅客的需求和问题不够耐心和关注，甚

至存在语言不当、态度恶劣等问题，给旅客带来了不必要的困扰和不满。在售票、

候车、上车、途中、下车等环节中，一些车站和工作人员的服务流程不够规范，

比如售票窗口操作不够规范、候车室管理不够规范、服务流程不够清晰等，这些

都会影响旅客的体验和满意度。在一些案例中上，旅客反映服务质量不稳定，比

如卫生环境、供水、餐饮、安全等方面存在问题，这些都会影响旅客的舒适度和

安全性。为了解决这些问题，车站需要进一步加强客运服务的规范化和标准化，

提高客运工作人员的服务意识和素质，加强客運服务的质量监督和管理，提升旅

客的出行体验和满意度。

二、提高铁路客运服务质量的对策

2.1提高客运人员素质

定期组织客运人员参加专业培训，提高他们的业务知识和技能。这些培

训课程可以包括客运服务规范、旅客心理学、沟通技巧等。通过设立奖金、晋升

机会等激励措施，鼓励客运人员提高服务质量。同时，对表现不佳的客运人员进

行惩罚，以督促他们改进。在招聘客运人员时，要注重选拔具有良好服务意识和

沟通能力的人员。对于新入职的客运人员，要进行系统的岗前培训，确保他们熟

悉各项业务。通过宣传、教育等手段，培养客运人员对铁路事业的认同感和使命

感，使他们更加关注服务质量，提高服务水平。鼓励旅客对客运服务提出意见和

建议，及时了解旅客的需求和期望，不断优化服务流程，提高服务质量。
通过以

上措施，可以提高铁路客运人员的素质，从而提升铁路客运服务质量。

2.2加强服务意识

提高铁路客运服务质量的对策之一是加强服务意识。在铁路客运服务中，

服务意识是非常重要的。只有具备强烈的服务意识，才能真正关心旅客的需求和

问题，并积极主动地为他们提供优质的服务。因此，车站需要采取有效措施，加

强服务意识的教育和培训，让客运工作人员意识到自己肩负着为旅客服务的责任

和使命，不断提高服务水平，提升旅客的满意度。具体来说，车站可以通过以下

几种方式来加强服务意识：车站需要向客运工作人员灌输“以人民为中心”的服

务理念，让他们真正认识到自己是为民服务的重要窗口，不断提高服务意识和服

务质量。车站需要加强对客运工作人员的服务技能培训，包括如何处理旅客的问

题、如何应对突发事件、如何提高沟通技巧等，让他们具备专业化的服务能力和

素质。车站需要建立科学合理的客运服务质量评价体系，对客运工作人员的服务

质量进行定期评价和考核，激励他们提高服务水平。车站需要建立健全的旅客反

馈机制，对旅客的投诉和建议进行及时处理和反馈，不断提高服务质量。通过加

强服务意识的教育和培训，铁路客运服务质量可以得到有效提升，为旅客提供更

加优质、便捷、满意的服务。

2.3换位思考

换位思考是一种有效的提高铁路客运服务质量的对策。通过