销售人员的有效沟通技巧(知识引导式)门店培训版.pptVIP

目录第一讲、有效沟通的过程第二讲、沟通失败的原因第三讲、有效的肢体语言第四讲、客户沟通学要义第五讲、如何与客户沟通第六讲、问题设计与询问第一讲、有效沟通的过程市场信号市场信号显示1.产品保证2.名牌3.教育程度市场信号甄别发出表明自身特征、品质、类型..信号市场信号有效性建立在市场假信号坚决清除基础上沟通失败的现象1.产生歧义2.失去□□3.时间场合4.信息失真5.发生误会四种销售沟通障碍沟通是懂得言、形、意一、没有明确的目的二、喜欢堵客户的嘴三、不倾听客户诉求四、不懂提问和暗示思想和情感障碍信息容易沟通思想和情感不易沟通障碍：使思想和情感无法很好沟通情感与沟通沟通三行为1.说的行为2.听的行为3.问的行为沟通三技巧决定性的七秒钟如何理解销售问题：销售效率不高，障碍在哪？销售实质：先服务再销售培养满意忠诚客户群，留住老客户销售流程两大关键：1.建立信任度2.寻找需求点信任真诚语言□□第五讲、如何与客户沟通接近客户的开场白不需要多余的礼貌需不需要我帮您介绍？您喜欢哪一款？充满自信讨论：那些语言适合做为直接的开场？第六讲、问题设计与询问问题表设计与运用不连续发问整理客户需求先询问容易的问题促进购买的询问方式练习：购买动机诱导问题表设计与运用心理学验证，大多数人会先回答问题从问题中争取主动权也展现对成交的热情与积极设计问题表您是要自用还是？您是要用在主人房还是？您喜欢什么样的风格？您卧室是什么样的风格？您喜欢哪一种色调？您喜欢花一点还是素一点的？您喜欢直条纹还是横的？您要羽绒的还是蚕丝的？先询问容易的问题将预算留在最后询问多些时间刺激购买欲望不要太早进入价格谈判欲望越强□□问题越小从问题中整理客户需求不要答非所问--不让客户觉得自己很□□客户维系四流程1.客户需求的探索2.恰当的提议3.采取行动；4.是否满足客户期望关注和期望超出期望事件：是让人“哇”的事件是让顾客“哇”而不是你“哇”第八讲、人际风格和客户异议1.如何处理客户异议2.人际风格沟通技巧3.不同客户沟通技巧4.沟通五种有效方法沟通五种方法1.正式与非正式2.平行同层沟通3.书面与口头沟通4.单向和双向沟通5.讨论和汇总式沟通练习：如何处理价格7个异议1.太贵了2.不能算便宜一点吗？3.老客户都没有优惠吗？4.我认识你们老总5.价格比预期高6.我负担不起7.手头上现金不足促成的七技巧一、替客户做决定二、有限数量或是期限三、动员今天买四、假设式的结束方式五、邀请式的结束方式六、法兰克结束法七、门把法一、隔离政策二、聆听不满三、做笔记四、分析原因五、敲定与转达决策六、追踪电话七、自我反省步骤1.隔离政策避免问题传染，伤害扩大错：先生我们不要在这里影响别人对：真是太糟糕，我们一定帮您马上处理，这边请！步骤2.聆听不满放风筝法：比喻控制节奏、时间和内容1.风大风小；2.掌握绳子专注聆听设身处地聆听步骤3.做笔记做笔记表示最慎重态度书面重点纪录，可帮你做整理与全面思考不要让忘记变成另一条导火线做笔记时，客户语言也会较谨慎小心焦点会转移，情绪会下降步骤6.追踪电话事情结束要以追踪电话跟进------以确定客户满意度如处理不完善，马上安排再次处理时间以免产生烂苹果效应一件客诉：1.代表26位同样不满但未投诉的客人2.这27位会向8到16个人叙述不满及过程3.有10%的人会告诉20位以上的潜在客户与客户保持良好互动口碑的力量-----是销售的十五倍金锁链法则好的会分享和传播坏的分享更快运用科技简讯开发法E-MAIL随时在他身边围绕，创造接触机会与客户的关系薄弱，主动拉紧处理异议的原则客户异议处理技巧编制标准应答语