客户关系管理智慧树知到期末考试章节课后题库2024年陕西职业技术学院.pdfVIP

电子商务客户关系管理智慧树知到期末考试答案章节题库2024年陕西

职业技术学院

1.客户满意纵向层面包括（）三个层次。

答案:物质满意层###社会满意层###精神满意层

2.客户购买行为也受环境因素的影响，包括（）等几个方面。

答案:政策与法律环境###经济与文化环境###社会环境###自然与技术环境

3.精准优质客户定位，一般遵循（）、用市场细分锁定客户、提取精准客户

的特征等步骤。

答案:用购买能力对客户进行区分###购买需求决定你的客户###初步界定

目标客户###利用消费频率筛选客户###用消费历史挖掘客户需求

4.对于电子商务企业的运营者来说，以CRM为中心的组织架构有（）等模式。

答案:兼职型###组织型###全职型###作坊型

5.客户的购买行为作为一种有目的的活动，往往受多种因素的影响，包括（）

答案:环境因素###性别因素###情境因素###背景因素###心理因素

6.影响信息收集活动的情境因素很多，常见的几个方面是（）

答案:市场的性质###时间因素###客户面临的购买任务及其性质###客户在

从事购买活动前所处的生理、心理等方面的状态

7.当店铺出现了差评或投诉，商家和客服人员要及时与客户进行沟通处理，在

处理过程中要特别注意（）等要点。

答案:安抚和解释###要诚恳道歉###认真耐心倾听、语言得体###查明原因

###提出补救措施

8.电子商务中客户关系管理的有效途径分别是（）

答案:以客户营销为突破口###以数据化为中心###坚持客户服务体验建设

9.做好关系营销的策略包括（）等方面。

答案:实行定制营销体验###实行会员制度###实行累进制策略###实行体验

营销策略###建立质量和品牌优势

10.按照二八法则，可以将客户分为（）。

答案:贵宾型客户###普通型客户###重要型客户

11.情境是指消费或购买活动发生时，客户所面临的短暂的环境因素，由一些暂

时性的事件和状态所构成，如购物时的天气、购物场所的拥挤程度等。在贝

克情境理论的指导下，贝克（Belk）认为，情境由以下变量或因素构成，它

们是（）

答案:时间环境###人际环境###任务环境###物质环境###先行状态

12.商家对客户期望进行管理是通过了解客户期望，对客户需求进行分析，进行

期望管理反馈，开展期望动态管理等一系列客户期望管理的流程和机制来实

现的，分别是（）。

答案:了解客户期望###对客户需求进行分析###期望管理与反馈###开展期

望动态管理

13.信息收集阶段的影响因素，从决策角度看，有几类因素影响着客户的信息收

集活动，他们是（）

答案:客户因素###情境因素###风险因素

14.作为企业的经营指导思想，客户关系管理的核心理念体现在哪些方面（）

答案:客户价值的理念###技术应用的理念###市场经营的理念###业务运作

的理念

15.关系营销的实质是在市场营销中与各关系方建立长期稳定的相互依存的营销

关系，以求彼此协调发展，因此必须遵循（）原则。

答案:主动沟通原则###承诺信任原则###互惠原则

16.客户忠诚的（）：指客户在了解、消费企业商品或服务的过程中与企业产

生了某种感情上的联系，或者对企业有了总趋于正面的评价而表现出来的忠

诚。

答案:超值忠诚

17.管理理念、商务模式与技术系统，三者相辅相成。其中，（）是客户关系

管理实施应用的基础，是客户关系管理成功的关键。

答案:管理理念

18.个人客户信息的（）包括姓名、户籍、籍贯、血型、身高、体重、年龄、

家庭住址、电子邮箱、手机号码等。

答案:基本信息

19.客户生命周期的（）是客户关系的快速发展阶段。此阶段中的客户已经成

为商家的现实客户，他们在店铺的购买规模不断扩大。商家开始从客户身上

获得利润，虽然利润不高但保持着持续增长的形势。

答案:发展期

20.在与客户介绍商品的过程中，不能