客服部岗位职责、核心价值及总结体会.pptVIP

客服部核心价值和工作职责

客服的概念

客服，简而言之就是客户效劳工作〔接受顾客

咨询，帮顾客解答疑惑〕，或者指承担客户效劳工

作的机构。

客服的重要性

一般来说，企业的竞争可划分为三个阶段，

这三个阶段分别是以“产品”、“营销”和“效

劳”为核心。在目前市场质量和营销相差不太的

情况下，客户效劳显得更为重要。因此，我们迫

切需要建立全新的效劳理念。

从消费者角度来说，效劳可以为顾客创造价

值。良好的效劳可以减少顾客消费的时间、费用、

体力和精力来顾客获得价值，最重要的就是让客

户省心、省力，选择了我们就是选择了放心！

从企业角度而言，良好的效劳可以提高自身

的品牌、形象、员工素质等，从而获得客户的认

可，做好口碑宣传，争取更多的回头客。

客服政策十大体系

一、客诉管理体系

二、客户回访体系

三、预警监控体系

四、验收体系

五、维修控制体系

六、档案管理体系

七、风险管理体系

八、客户效劳体系

九、满意度管理体系

十、回头客管理体系

客诉管理体系

分类：

网络客户投诉、重大客诉处理、屡次投诉方案、来

访投诉管理

处理方案：

对于客户投诉建立投诉档案管理表，直接与被投诉

人员的工资绩效相关联

对于屡次出现投诉的问题制定可行的预警方案、解

决方案、及处分措施

投诉具体处理方法

1、接待——确认身份

2、倾听——适宜空间

3、记录——适时缓解情绪〔认真记录，让客户放心〕

4、核对——〔有关于这件投诉的人进行核对〕

5、研讨——定制初步方案

6、解释沟通

7、确定方案

8、过程监控

9、完美闭环

10、定责

11、梳理流程制定，培训

最容易投诉的客户

教师

记者

律师

医生

客户回访体系

回访制度

每周1-2次客户回访，重要节点必须回访，主要了

解客户需要，解决客户问题，监督相关人员的负

责情况

回访问题的处理

对于回访中的问题及时通知相关部门限期整改，

并要求反响处理结果，整改不到位的相关人员予

以处分

对于回访中出现对工地不负责的人员，让客户不

满意的，直接记入工资考核的范畴

预警监控体系

通过回访以及工地巡查及时了解客户的性格、

动态及对公司的满意度，及时解决客户的疑虑并提

醒相关部门应该注意的问题，防止问题的扩大和矛

盾的深化

维修控制体系

老客户定期回访确定是否需要维修，对于即将

超出保修期的提前两个月提醒客户是否需要维

修。

档案管理体系、风险管理体系

健全并妥善保管客户档案，方便后期

查看、安排维修以及为其他部门提供资料

借鉴

客户效劳，满意度管理及回头客体系

一、做好客户关心，回访、短信问候

二、健全客户满意度管理体系，对相关部门

人员进行满意度统计

三、提高客户满意度，做好口碑宣传，争取

回头客。

客服工作方向

1，流程梳理，体系搭建

2、过程监控

3、效劳监控

4、数据收集分析

5、运营管理

6、战略制度

每个人都要树立有责任的效劳意识

责任的本质

不归罪于外

对结果负责

不推卸责任

客户满意度的现实价值

满意是根底感动是标准忠诚是目标

客户满意客户感动客户忠诚

满意是起步和标感动是水平，能忠诚会使客户产

准。刺激客户心灵。生更多的口碑宣

传，是最有效的

广告。

客户满意度所处的位置及作用

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公司经营客户满意度客户行为