酒店客房服务标准化流程手册.docVIP

酒店客房服务标准化流程手册

TOC\o1-2\h\u4919第1章客房服务概述 3

161871.1客房服务宗旨与原则 3

202361.1.1宗旨 4

115031.1.2原则 4

205911.2客房服务组织架构 4

160991.2.1客房部 4

305551.2.2前台部 4

221181.2.3客务部 4

9243第2章客房预订 5

117552.1预订渠道与流程 5

239072.1.1预订渠道 5

141342.1.2预订流程 5

174672.2客房类型与价格体系 5

51532.2.1客房类型 5

113322.2.2价格体系 6

179932.3预订信息管理 6

89902.3.1预订信息收集 6

218602.3.2预订信息处理 6

184192.3.3预订信息跟踪 6

26898第3章入住接待 6

72903.1入住流程 6

313333.1.1预订确认 6

7473.1.2前台接待 6

88203.1.3办理入住手续 7

309083.1.4解释酒店政策 7

303833.1.5房间分配 7

235843.1.6陪同前往房间 7

104633.2客人身份识别与登记 7

150053.2.1客人身份识别 7

40693.2.2登记入住信息 7

228373.2.3押金收取 7

101723.2.4客人信息保密 7

273823.3房卡发放与回收 7

190193.3.1房卡发放 7

207183.3.2房卡回收 7

122993.3.3房卡遗失处理 7

222293.3.4房卡损坏处理 7

32392第4章客房清洁与保养 8

148244.1清洁流程与标准 8

72424.1.1日常清洁 8

296484.1.2深度清洁 8

319154.2清洁用品管理 8

208724.2.1采购与储存 8

275454.2.2使用与管理 9

242174.3客房保养与维修 9

246834.3.1保养流程 9

120814.3.2维修标准 9

22557第5章客房用品配备 9

101955.1用品分类与摆放 9

314115.1.1用品分类 9

60745.1.2用品摆放 10

114265.2用品补给与更换 10

253805.2.1用品补给 10

297905.2.2用品更换 10

95035.3应急用品处理 11

7556第6章客房服务项目 11

114046.1常规服务项目 11

36476.1.1日常客房清洁 11

57506.1.2夜床服务 11

104476.1.3洗衣服务 11

61336.1.4叫醒服务 11

88046.2特色服务项目 11

235896.2.1蜜月布置 11

168056.2.2亲子客房服务 11

161396.2.3长住客服务 12

190996.3客房服务操作流程 12

133956.3.1入住服务流程 12

191686.3.2日常客房服务流程 12

249096.3.3退房服务流程 12

205346.3.4特色服务操作流程 12

27548第7章客房安全管理 12

94657.1客房安全设施检查 12

190447.1.1入住前安全检查 12

187007.1.2日常安全巡查 12

56417.1.3安全设施维护 13

212897.2客人物品安全管理 13

293647.2.1客人物品存放 13

14727.2.2客人物品遗失处理 13

215677.2.3客人物品损坏赔偿 13

316937.3紧急情况处理 13

36347.3.1火灾应急处理 13

136387.3.2突发疾病处理 13

309667.3.3突发事件处理 13

18447第8章客房投诉处理 14

321178.1投诉接收与分类 14

249948.1.1投诉接收 14

88778.1.2投诉分类 14

263078.2投诉处理流程 14

217758.2.1投诉确认 14

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