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投诉处理原则

一、耐心倾听原则

只有认真听取学员（或学员家属）抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉学员（或学员家属）多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理学员（或学员家属）投诉的原则是，开始时必须耐心倾听学员（或学员家属）的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

二、换位思考原则

在接受投诉处理的过程中，必须以维护机构利益为准则，学会换位思考，以尊重学员、理解学员为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理学员的心情，改变学员的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而产生一系列的投诉事件发生。

漠视学员的痛苦是处理学员投诉的大忌。非常忌讳培训服务人员不能站在学员的立场上去思考问题，而需要能站在学员立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的学员投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

三、快速反应原则

体谅学员的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。例如:“对不起，是我们的过失”，不如“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢?”学员投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。

投诉事件的发生具有偶发性且学员大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致学员拍案大怒，引起关联学员围观影响机构品牌形象，大则学员一怒向新闻媒体报料给机构造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别学员的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟给予解决；若现场无法解决的，经与学员协商约定投诉解决的具体时问、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上级反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。

四、及时总结原则

投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让学员满意而归而不注意事后的跟踪及投诉的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会继续发生。周而复始，对培训服务失去耐心的学员将从侧面传播机构的负面信息，导致机构声誉、品牌受损。古人云：吃一堑，长一智。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的服务水准；另一方面则是为了少投诉，为下一步工作打好的基础，并在此基础上提升学员满意度，增强机构竞争力，放大机构品牌知名度。