网络客户服务与管理课件 任务2 了解网络客户服务.pptxVIP

项目导图;;案例导入;网络时代的客户服务;网络时代的客户服务;网络技术对客户服务的影响

;网络时代的客户服务;网络客户服务常用工具;网络客户服务常用工具;FAQ是英文FrequentlyAskedQuestions的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。

在很多网站上都可以看到FAQ，列出了一些用户常见的问题，是一种在线帮助形式。在利用一些网站的功能或者服务时往往会遇到一些看似很简单，但不经过说明可能很难搞清楚的问题，有时甚至会因为这些细节问题的影响而失去用户，其实在很多情况下，只要经过简单的解释就可以解决这些问题，这就是FAQ的价值。

;一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户80%的一般问题.这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的客户服务成本，并且增加了客户的满意度。因此，一个优秀的网站，应该重视FAQ的设计。

;多来自客户提问

问题短小精悍

内容及时更新

;分类目录

FAQ搜索

FAQrobot

;随着IM、微信等及时沟通工具的出现，电子邮件的很多客户服务功能正在逐渐弱化。但这并不妨碍电子邮件依然作为企业提供客户服务的渠道之一。

按照邮件发送目的来分，可以将邮件分为服务型邮件和营销型邮件。;服务性邮件是基于某些行为的系统触发邮件，是为了完善购物流程、提升服务水准、维系客户关系而发。

例如一些网站的欢迎邮件，或者以订单为中心，达成协议的邮件，包括订单提交、催付款项、物流运输、消费提醒、服务确认等等，可以让客户及时了解订单状态，提高服务的透明化、主动化。;网络客户服务常用工具;电子邮件营销也叫EDM营销，是指在用户事先许可的前提下，通过电子邮件的方式向目标用户传递价值信息、用来促进销售的一种营销手段。;;网络社区包括论坛、讨论组形式，企业设计网上虚拟社区就是让客户在购买后既可以发表对产品的评论，也可以提出针对产品的一些经验，从而提高产品使用、维护水平。营造网上社区，不但可以让客户自由参与，同时也可以吸引更多潜在客户参与。

;在线表单（form）是用户可以通过浏览器向服务器端提交信息的功能，如我们常用的站内信、客户留言、在线调查等都是在线表单的具体应用形式。它是一种收集客户信息的工具。;在微博上尽可能地把如何漂亮地处理投诉呈现于公众前，会赢得很好的美誉度。所以在微博上要着力展示企业真诚的态度，即承认错误、道歉；迅速的行动，即如何补救？让人感到企业的真诚，不是在推卸责任。

第一，企业营销

第二，客户关系维护

第三，处理客户投诉

;网络客户服务常用工具;呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息