酒店管理操作手册.doc

酒店管理操作手册

TOC\o1-2\h\u26594第1章酒店管理概述 5

38511.1酒店管理基础 5

219391.2酒店组织架构 5

22530第2章客户档案管理 5

282072.1客户信息录入 5

134492.2客户信息查询 5

261852.3客户信息修改与删除 5

9299第3章散客预订管理 5

28873.1散客预订流程 5

251903.2预订信息查询与修改 5

111473.3预订取消与变更 5

19780第4章团队预订管理 5

303514.1团队预订流程 5

321234.2团队预订信息查询 5

55654.3团队预订变更与取消 5

26009第5章前台接待管理 5

33395.1入住办理 5

283745.2客人信息核对与更新 5

106305.3快速退房 5

24559第6章房务管理 5

136226.1房态管理 5

20616.2房间清扫与检查 5

89486.3房间维修与保养 5

13738第7章财务管理 5

148977.1营收统计与分析 5

4667.2成本控制与预算管理 5

188817.3财务报表与审计 5

31280第8章餐饮管理 6

251208.1菜单管理 6

186328.2餐饮预订管理 6

232538.3餐饮服务流程 6

11861第9章员工管理 6

173629.1员工信息管理 6

32219.2员工排班与考勤 6

110199.3员工培训与发展 6

26645第10章娱乐项目管理 6

809610.1娱乐项目设置 6

1772110.2娱乐项目预订 6

2642410.3娱乐项目消费管理 6

8841第11章会员管理 6

1627911.1会员卡发行与管理 6

886211.2会员积分政策 6

548211.3会员消费与优惠 6

18964第12章安全与质量管理 6

892112.1安全管理措施 6

676712.2质量管理方法 6

1521312.3突发事件处理与预防 6

22750第1章酒店管理概述 6

307841.1酒店管理基础 6

20941.1.1酒店定义与分类 6

201161.1.2酒店管理的概念 6

60191.1.3酒店管理的重要性 7

113331.1.4酒店管理的基本原则 7

49931.2酒店组织架构 7

206611.2.1酒店部门设置 7

220281.2.2部门职责 7

3616第2章客户档案管理 7

206852.1客户信息录入 7

159902.1.1录入基本信息 7

125742.1.2录入扩展信息 8

205292.1.3录入客户来源 8

204862.1.4录入客户需求 8

129992.2客户信息查询 8

141932.2.1基本查询 8

265272.2.2高级查询 8

35262.2.3跨字段查询 9

255202.3客户信息修改与删除 9

9002.3.1修改客户信息 9

39032.3.2删除客户信息 9

31388第3章散客预订管理 9

236293.1散客预订流程 9

75673.1.1查询房间信息 9

291113.1.2选择房间并提交预订 9

32383.1.3预订确认 9

61673.1.4支付预订款 9

147783.1.5发送预订确认邮件或短信 10

160993.2预订信息查询与修改 10

39383.2.1预订信息查询 10

254443.2.2预订信息修改 10

98683.3预订取消与变更 10

124073.3.1预订取消 10

96653.3.2预订变更 10

9522第4章团队预订管理 10

326784.1团队预订流程 10

168704.2团队预订信息查询 11

129254.3团队预订变更与取消 11

30240第5章前台接待管理 11

308975.1入住办理 11

80675.2客人信息核对与更新 12

68295.3快速退房 12

10429第6章房务管理