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银行客户服务流程与规范

TOC\o1-2\h\u8999第一章银行客户服务概述 3

326341.1服务理念与目标 3

82351.1.1服务理念 3

76311.1.2服务目标 4

173251.1.3服务流程 4

317131.1.4服务规范 4

846第二章客户接待与识别 5

52721.1.5接待态度 5

7591.1保持微笑 5

180061.2主动问候 5

125931.3耐心倾听 5

287781.4积极回应 5

59751.4.1接待流程 5

22982.1接待准备 5

10902.1.1提前了解客户信息 5

224042.1.2准备相关资料 5

116122.2接待过程 5

82312.2.1引导入座 5

3172.2.2介绍公司及产品 5

118462.2.3解答客户疑问 5

632.2.4交流互动 6

249082.3接待结束 6

211652.3.1表达感谢 6

134702.3.2交换联系方式 6

208612.1证件核实 6

174002.2信息核对 6

76002.3网络查询 6

60842.4人工智能识别 6

9662.4.1身份识别注意事项 6

85003.1保护客户隐私 6

51143.2提高识别效率 6

194953.3完善识别系统 6

23830第三章存款业务服务流程 6

320223.3.1客户接待与资料审核 7

263963.3.2存款业务办理 7

173193.3.3存款业务后续处理 7

133463.3.4存款业务基本原则 7

37313.3.5存款业务操作规范 7

2623.3.6存款业务风险防控 8

21508第四章取款业务服务流程 8

33173.3.7客户身份验证 8

311253.3.8输入取款信息 8

96753.3.9办理取款手续 8

249823.3.10发放现金 8

268433.3.11结束交易 8

284933.3.12客户身份验证规范 8

252533.3.13取款信息输入规范 9

87673.3.14取款手续办理规范 9

198383.3.15现金发放规范 9

104433.3.16交易结束规范 9

282173.3.17客户服务规范 9

3231第五章转账业务服务流程 9

182553.3.18客户身份验证 9

286203.3.19转账类型选择 9

240923.3.20填写转账申请 10

183103.3.21转账交易处理 10

274313.3.22交易确认 10

107073.3.23交易凭证打印 10

219093.3.24后续服务 10

116953.3.25身份验证规范 10

69583.3.26转账类型规范 10

65233.3.27转账申请审核规范 10

45173.3.28交易处理规范 10

147633.3.29交易确认规范 10

48613.3.30交易凭证打印规范 11

189553.3.31后续服务规范 11

30276第六章信贷业务服务流程 11

281873.3.32贷款申请 11

325113.3.33贷款审批 11

228593.3.34贷款发放 11

2383.3.35贷款回收 12

3618第七章理财业务服务流程 12

89893.3.36理财产品概述 12

50143.3.37理财产品分类 12

175023.3.38理财产品特点 12

148743.3.39客户接触与需求分析 13

216583.3.40理财产品推荐与选择 13

56813.3.41理财业务办理 13

208903.3.42后续服务与跟踪管理 13

17542第八章银行卡业务服务流程 13

192593.3.43银行卡发行 14

276113.3.44银行卡激活 14

128473.3.45银行卡使用 14

213203.3.46银行卡维护 14

3500第九章客户投诉处理 15

224373.3.47投诉接收 15

224623.3.48投诉分类 1