奥迪售后服务服务流程.pptxVIP

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满足期望值满意、再次光顾

超出期望值非常满意、更多的服务要求，介绍给别人;编号;编号;编号;编号;编号;编号;真实一刻的定义;你、奥迪售后服务中心在客户的真实一刻中直到决定性的作用;真实一刻的产生;在奥迪的真实一刻标准中，从哪些方面可以表现出来？;编号;编号;编号;编号;编号;编号;编号;编号;编号;编号;编号;编号;编号;编号;编号;奥迪客户对车辆维修的期望;编号;编号;编号;编号;编号;编号;游戏：看谁赢得最多？;编号;编号;编号;编号;编号;奥迪客户对车辆维修的期望;编号;编号;编号;编号;编号;编号;编号;编号;编号;编号;编号;奥迪客户对车辆维修的期望;编号;编号;编号;编号;编号;奥迪客户对车辆维修的期望;编号;编号;编号;编号;奥迪客户对车辆维修的期望;编号;编号;编号;编号;奥迪客户对车辆维修的期望;编号;编号;编号;编号;编号;编号;朱兰质量螺旋反映了质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础，对于现代质量管???的发展具有重大意义。;流程产生、形成和实现过程各环节的活动，大部分是由组织内部的各个部门所承担的，但还有许多活动涉及到组织外部的供应商、零售商、批发商、顾客等，所有这些活动都是保证和提高流程所必不可少的。同时，即使是在组织范围内的活动，也并不是都集中在一个部门，而是由组织各个部门进行的。因此，我们可以说，流程并非只是质量部门的事情，而是取决于组织内外的许多组织和部门的努力。从某种意义上来说，流程管理就是要将组成流程功能的这些广泛、分散的活动有机地结合起来，进行有效的组织、协调、监督、检查，从而确保流程目标的实现。;1、明确实现流程目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给组织的相应部门。

2、向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施。

3、确保这些活动在各部门、各环节的实施。

4、协调各部门之间的活动使之相互配合，并指向共同的目标，以综合、系统的方式来解决流程问题，使组织的活动以及活动的成果达到最佳的水平。;服务质量是一个综合概念，包括有形的维修车辆产品质量、服务设备设施质量、服务环境质量和无形的劳务质量四个组成部分，它们共同构成了服务质量管理的对象。

1、维修车辆产品质量在服务质量构成中处于基础地位，这是由它们的基本职能所决定的，顾客到维修站来的主要目的是为了对车辆进行日常保养、维修、故障排除以使车辆能够很好的使用，满足顾客对车辆性能/使用上的质量要求。;2、无形的劳务质量

提供劳务是一切服务组织的重要职责，是服务质量的重要组成部分。劳务质量主要包括服务人员的服务态度、言谈举止、仪容仪表以及服务项目、服务方式、服务时间等。劳务质量集中反映了服务组成的信誉和形象，顾客对服务质量的评价，在很大程度上取决劳务质量。;3、设备设施质量

服务组织的服务性设备设施供给顾客直接使用，因此设备设施的质量是服务质量的组成部分。这种特点决定了服务设备设施必须高质量。

例如，车间中的各种工具、设备要使维修人员正确、安全、舒适地使用，保证顾客车辆维修的正常使用，例如好的诊断设备将使维修人员效率更高，判断更加正确。;4、环境质量

环境质量不同于服务设备设施质量，主要指服务场所的美化、商品陈列的艺术性、环境卫生状况、设备设施摆放布局、灯光音响及室内温度的适宜性等。良好的服务环境能使顾客置身于轻松、愉快的享受之中。;感知服务质量;帕拉苏拉曼（A.parasuraman）、齐塞尔（V.A.Zeithaml）和贝利（L.L.Berry）等服务营销研究人员在对包括机械修理等几类不同的服务进行充分研究后提出来的。

他们确定了顾客按相对重要性用来判断服务核心流程的质量的五个基本方面，由高到低排列为：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。;1、可靠性

可靠性是指服务组织可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行动是顾客所希望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。;服务核心流程的质量要素;3、保证性

保证性是指服务组织员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力。它能增强顾客对组织服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。保证性包括如下特征：完成服务的能