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客户关系管理任务五客户信息管理

一、建立客户资料库5.1.1获得客户资料的方法5.1.1获得客户资料的方法(1)原始记录法。(2)新增记录法。(3)熟人法。(4)无限连锁法。(5)直接询问法。(6)重复销售法。(7)反馈信息法(8)社会关系法。(9)询问记录法。(10)互惠互利法。(11)直接购买法。(12)名单查找法。(13)报刊名册法。(14)电子邮件法。(15)搜索引擎法。(16)网上黄页法。(17)行业网站法。

一、建立客户资料库5.1.2客户信息资料内容客户名称客户地址邮编联系人客户级别性质现有技术设备资本构成及实力……客户联系方式客户负责人行业/政府分管负责人客户组织架构部门负责人客户发展历史相关进程项目预估……一级信息

一、建立客户资料库5.1.2客户信息资料内容客户设备信息采购可能预算设备选型项目计划表决策人姓名、性别、联系方式决策流程收入规模与构成管理基本情况……项目开展规划项目合作规划技术要求其它产品提供商主要竞争对手情况技术实力产品情况公司实力……××部门负责人××部门收入及发展规划客户技术实力现有收入及预算市场竞争认知对设备技术认知其他交往记录……二级信息

一、建立客户资料库5.1.2客户信息资料内容

一、建立客户资料库5.1.3建立客户资料库客户资料库一般包括3个方面具体的内容。(1)客户原始资料。即有关客户的基础性资料，它往往也是企业获得的第一手资料，具体包括个人或组织的资料、交易关系记录等。(2)统计分析资料。主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料，包括客户对企业的态度和评价、履行合同的情况与存在的问题、与其他竞争者的交易情况。(3)企业投入记录。主要包括企业与客户进行联系的时间、地点、方式、费用开支记录，提供产品和服务的记录，为争取和保持客户所付出的费用等。客户资料库的体现形式一般有客户名册、客户资料卡、客户数据库。

二、建立客户信息档案5.2.1客户档案中的数据类型所谓客户档案，也就是企业在与客户交往过程中所形成的客户数据资料。1.客户描述性数据此类数据是描述客户基本信息，变动不是很快，可在较长一段时间使用。主要包括客户的基本情况(姓名、地址、性别、出生年月、电话、工作类型、收入水平、家庭情况等)、信用情况(信用卡号和信贷限额、忠诚度指数、潜在消费指数等)和行为爱好(生活方式、特殊爱好、对企业产品和服务的偏好、对问卷和促销活动的反应、对新产品的倾向等)。

二、建立客户信息档案5.2.1客户档案中的数据类型所谓客户档案，也就是企业在与客户交往过程中所形成的客户数据资料。2.市场促销型数据此类数据表示对每个客户进行了哪些促销活动，列出对该客户进行过的促销活动。主要包括促销活动类型(降价促销、电话促销、业务推广活动、广播型广告等)、促销时间(进行促销活动的日期，包括年月日以及具体时刻)、促销活动意图和成本信息(包括促销活动的固定成本和变动成本)。

二、建立客户信息档案5.2.1客户档案中的数据类型所谓客户档案，也就是企业在与客户交往过程中所形成的客户数据资料。3.客户交易数据描述客户与企业相互作用的所有数据都属于客户交易数据，从与客户通话到服务中心所得的数据以及客户所购商品的描述都包括在内。主要包括购买商品类数据，过去购买记录，购买频率和购买数量、购买金额、交货要求、商品购买过程及付款方式;商品售后类数据，售后服务内容、使用后对产品的评价、对服务的评价、曾有的问题和不满、要求退货的记录。

二、建立客户信息档案5.2.2客户档案管理原则1.集中管理集中管理客户档案后，企业可以进行统一授信，全面跟踪，及时抑制可能出现的问题。在集中管理的模式下，企业仍然要注意加强信用管理部门的工作人员的职业道德教育，使其意识到客户档案是企业的特殊资产，也是企业商业秘密的重要内容。

二、建立客户信息档案5.2.2客户档案管理原则1.集中管理集中管理客户档案后，企业可以进行统一授信，全面跟踪，及时抑制可能出现的问题。在集中管理的模式下，企业仍然要注意加强信用管理部门的工作人员的职业道德教育，使其意识到客户档案是企业的特殊资产，也是企业商业秘密的重要内容。2.动态管理所谓动态管理，是指对于客户档案信息要不断进行更新。这是因为客户本身的情况是在不断变化的。就客户的资信报告来讲，它是一份即期的客户档案，有效期一般在3个月到一年。超出这个时间，就要对客户进行新的调查。同时对客户档案实施动态管理的另一个目的是，随着客户的财务、经营、人事变动情况，定期调整对客户的管理对策。