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网络服务业业务创新与服务质量提升研究

TOC\o1-2\h\u17340第1章引言 3

234921.1研究背景 3

283071.2研究目的与意义 3

124431.3研究方法与结构安排 3

6549第2章网络服务业发展概述 4

138592.1网络服务业发展历程 4

276372.2网络服务业的分类与特点 4

128572.3我国网络服务业发展现状与趋势 5

18866第3章网络服务业业务创新 5

82383.1业务创新理论概述 5

294293.1.1创新类型 6

125703.1.2创新过程 6

265413.1.3创新动力 6

296013.1.4创新机制 6

308943.2网络服务业业务创新模式 6

17893.2.1基于客户需求的创新 6

315153.2.2基于技术创新的业务创新 6

69943.2.3基于合作共赢的创新 6

307003.2.4基于商业生态的创新 6

208783.3网络服务业业务创新实践案例 7

165853.3.1案例一：某电商平台基于大数据的智能推荐系统 7

244233.3.2案例二：某在线教育平台“一对一”教学模式创新 7

236973.3.3案例三：某共享经济平台多元化业务拓展 7

164393.3.4案例四：某社交软件基于用户需求的场景化服务创新 7

4421第4章网络服务业服务质量评价 7

168384.1服务质量理论概述 7

159274.1.1Gronroos的服务质量模型 7

297544.1.2Parasuraman等的SERVQUAL模型 7

42564.1.3Heskett等的企业内部服务质量模型 8

324614.2网络服务业服务质量评价指标体系 8

117984.2.1技术质量指标 8

99814.2.2过程质量指标 8

29314.2.3结果质量指标 8

16044.3网络服务业服务质量评价方法 8

72084.3.1基于层次分析法（AHP）的评价方法 8

27244.3.2基于模糊综合评价法的评价方法 8

95044.3.3基于数据包络分析（DEA）的评价方法 9

1434.3.4基于神经网络（NN）的评价方法 9

6028第5章网络服务业服务质量提升策略 9

63735.1服务质量提升理论 9

151945.1.1服务质量概念 9

133525.1.2服务质量维度 9

282015.1.3服务质量评价方法 9

174325.2网络服务业服务质量问题分析 9

89365.2.1服务内容单一，缺乏个性化 9

243975.2.2服务水平不稳定，可靠性较差 9

285635.2.3售后服务不到位，顾客满意度低 10

160145.2.4服务人员素质参差不齐，影响服务质量 10

86135.3网络服务业服务质量提升策略 10

230305.3.1优化服务内容，提供个性化服务 10

223225.3.2提高服务水平，增强可靠性 10

194925.3.3加强售后服务，提高顾客满意度 10

188925.3.4提升服务人员素质，改善顾客体验 10

51305.3.5创新服务模式，提高服务效率 10

86095.3.6建立健全服务质量评价体系 10

21016第6章技术创新与网络服务业发展 10

67706.1技术创新对网络服务业的影响 10

173626.1.1技术创新的概念与特点 10

208206.1.2技术创新对网络服务业的影响 11

64276.2关键技术在网络服务业的应用 11

23886.2.1云计算技术 11

227026.2.2大数据技术 11

262386.2.3人工智能技术 11

301196.2.4物联网技术 11

229956.3技术创新推动网络服务业发展的案例分析 11

15436.3.1案例一：某云计算企业助力网络服务业创新发展 11

36336.3.2案例二：某大数据企业推动网络服务业转型升级 11

190906.3.3案例三：某人工智能企业提升网络服务业服务质量 12

259176.3.4案例四：某物联网企业拓展网络服务业应用场景 12

31364第7章政策法规与网络服务业发展