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服务标准流程及规范

服务标准流程及规范

服务人员礼仪：服务人员的仪表与举止，不仅反映一个公司的精

神面貌，而且还体现了这个服务人员的基本素质。所以严格要求自己

是非常必要的！

服务员的礼仪风度

人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可

以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和

行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能

够体现出一个店面的整体素质。

第一部分：服务人员仪容仪表礼仪

重视仪表仪容美：

一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到

有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的

问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；

有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，

吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪

和风度的

表现。

我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会

用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，

我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？

二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪

容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、

大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对

他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，

指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人

的表现。

三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、

会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显

而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意

识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中

也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲

章法。

服务人员仪容仪表规范

仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、

对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服

务人员对工作的热爱和对客人的热情。

1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大

方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉

2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服

务员头发不可过长，以齐发髻线。

要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。

女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。

3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，

保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求

每日必刮。

4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手

洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。

5．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。

6．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不

佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客

人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。

７．服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以

免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，

不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现

在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。

鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为

宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不论冬、夏装都该

是衣裙，

不应是衣裤，不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜。

穿黑色皮鞋或布鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。

８．个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指

等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），

经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二部分：服务人员仪态礼仪规范

一、站立要求

站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立

姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，

稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩

平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。

站立时，切忌