DB31∕T 446-2019 银行业窗口服务规范.docxVIP

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DB31

地方标准

DB31/T446—2019

代替DB31/T446—2009

银行业窗口服务规范

Specificationsforbankingcustomerservices

2019-08-15发布2019-11-01实施

上海市市场监督管理局发布

DB31/T446—2019

目次

前言 I

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4服务总则 2

4.1安全 2

4.2可靠 2

4.3便利 2

4.4文明 2

5服务基本条件 2

5.1服务机构 2

5.2服务人员 3

5.3服务环境 3

5.4服务设施 4

5.5服务安全 4

6服务提供过程 4

6.1营业网点服务 4

6.2电话银行服务 5

6.3网上银行及手机银行服务 6

6.4智能服务 6

6.5消费者权益保护 7

7服务质量监督和评价 7

7.1监督与评价方法 7

7.2评价指标 7

附录A(资料性附录)银行业窗口服务质量主要评价指标及其计算方法 8

I

DB31/T446—2019

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准代替DB31/T446—2009《银行业窗口服务质量规范》。本标准与DB31/T446—2009相比，

除编辑性修改外主要技术变化如下：

——修改了银行窗口服务的定义；——增加了手机银行的定义；

——增加了服务基本条件要求；——调整了营业网点服务要求；——增加了手机银行服务要求；

—-网上银行增加服务功能以及客户端软件要求；——增加了消费者权益保护要求；

——删除了“服务窗口开窗率”评价指标。

本标准由上海市地方金融监督管理局(上海市金融工作局)提出并组织实施。本标准由上海市服务标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：上海市质量协会、上海市银行同业公会、工商银行上海市分行、中国银行上海市分行、建设银行上海市分行、交通银行上海市分行、上海银行、光大银行上海分行、民生银行上海分行、浦发银行上海分行、上海市质协用户评价中心、上海众德质量技术研究中心。

本标准主要起草人：赵彪、卓赟、高峰、马俊、朱静、丁宁、龚盛、邱瑜、张炼光、龚晖、厉锋、王坚政、

吴晓嘉、章喆、张琦。

本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——DB31/T446—2009。

1

DB31/T446—2019

银行业窗口服务规范

1范围

本标准规定了银行业对外业务受理窗口的服务总则、服务基本条件、服务提供过程和服务质量监督与评价。

本标准适用于上海市行政区域内的商业银行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T32320银行营业网点服务基本要求

JR/T0068网上银行系统信息安全通用规范

DB31/T329.3重点单位重要部位安全技术防范系统要求第3部分：金融单位

3术语和定义

GB/T32320界定的术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T32320中的某些术语和定义。

3.1

银行业窗口服务bankingcustomerservices

商业银行通过相关渠道直接向公众客户提供的服务，包括通过营业网点、自助银行、手机银行、电话银行、网上银行和投诉受理等渠道所进行的服务。

3.2

银行营业网点bankbranches

由监管部门认可并颁发“金融许可证”和“营业执照”、面向社会提供银行金融服务的独立营业场所。[GB/T32320—2015,定义3.1]

3.3

自助银行self-servicebanking

借助信息化手段和自助机具向客户提供银行业务自助服务的渠道。3.4

手机银行mobilebanking

利用移动通信网络及终端向客户提供银行业务手机服务的渠道。3.5

电话银行telephonebanking

使用计算机电话集成技术，以自助语音和人工