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产品退换货流程

产品退换货流程

为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，

确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。

适用范围：客户退回的所有成品，包括质量问题和非质量

问题。

职责分工：

1.销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、

分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货

运输费用损失的统计。

2.仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组

织人员拆废交库。

3.XXX负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。

4.制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留

用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。

5.工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。

6.质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现

场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。

责任原因区分：

1.分厂原因：纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、

性能和混装等不合格导致的退货。

2.品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导

致的退货。

3.技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工

装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货。

4.采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、

性能等不良导致的退货。

5.销售原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包

括产品退货时的防护不当）、计划变更、下达的订单计划未履

行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等。

6.其他：由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致

无法认定责任的，一律视为销售部责任。

流程：

1.退货原因确认：无论是何种原因的退货，销售点业务员

或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认。对于批

量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管

理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在

退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识，写明不

合格原因，填写《客户退货责任鉴定报告》明确型号、数量、

退货原因。

2.现场返工、返修：经与客户协商可以现场返工、返修的

产品，由销售点联系销售部，销售部以工作联系单的形式通知

分厂，安排相关人员到销售点进行返修处理，无须退回公司。

3.退货整理、装运：

因计划取消或改型呆滞需退回的完好成品销售点需按原样

进行包装、防护。

有质量问题的需退回的成品销售点需进行整理分类、清点

数量、做好标识。

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