网络游戏公司客户服务流程规范.docVIP

网络游戏公司客户服务流程规范

TOC\o1-2\h\u21446第一章客户服务概述 4

73961.1客户服务宗旨 4

290491.2客户服务目标 4

18221.3客户服务范围 4

25205第二章客户服务人员管理 5

144112.1员工招聘与培训 5

23462.1.1招聘流程 5

167902.1.2培训体系 5

288432.2员工职责与权限 5

36002.2.1员工职责 5

232672.2.2员工权限 6

221642.3员工绩效评估 6

24232.3.1评估体系 6

229382.3.2评估流程 6

24256第三章客户咨询与接待 6

78903.1客户咨询渠道 6

80623.1.1网络渠道 6

32073.1.2电话渠道 7

90083.1.3邮箱渠道 7

13003.1.4现场渠道 7

287363.2客户接待流程 7

135453.2.1接收咨询 7

272233.2.2分类处理 7

158723.2.3响应与解答 7

114203.2.4跟进与反馈 7

50393.3客户信息记录与反馈 8

140003.3.1客户信息记录 8

128483.3.2客户信息管理 8

27103.3.3客户反馈处理 8

30561第四章游戏问题处理 8

28074.1游戏故障处理 8

201024.1.1故障分类 8

93054.1.2故障处理流程 8

120494.1.3故障处理注意事项 9

249024.2游戏作弊处理 9

119674.2.1作弊行为分类 9

185524.2.2作弊处理流程 9

106384.2.3作弊处理注意事项 9

75504.3游戏纠纷调解 9

220914.3.1纠纷类型 9

80574.3.2纠纷调解流程 10

53384.3.3纠纷调解注意事项 10

32488第五章客户投诉处理 10

274845.1投诉渠道与分类 10

190925.1.1投诉渠道 10

45745.1.2投诉分类 10

217885.2投诉处理流程 10

103025.2.1接收投诉 11

245045.2.2分类处理 11

205735.2.3调查核实 11

317785.2.4解决方案 11

304385.2.5执行方案 11

263195.2.6反馈处理结果 11

100235.3投诉结果反馈 11

255605.3.1反馈方式 11

273415.3.2反馈内容 11

154275.3.3反馈时效 11

318875.3.4客户满意度调查 11

9875第六章客户关怀与回访 11

33276.1客户关怀政策 11

319376.1.1目的与意义 11

48946.1.2政策内容 11

294496.2客户回访流程 12

118866.2.1回访目的 12

241256.2.2回访对象 12

37216.2.3回访方式 12

198236.2.4回访流程 12

134536.3回访结果分析 12

67106.3.1数据收集与整理 13

176336.3.2满意度分析 13

276146.3.3问题分析 13

51466.3.4改进措施 13

197716.3.5持续改进 13

12298第七章客户服务数据分析 13

127957.1数据收集与整理 13

282197.1.1数据收集 13

285907.1.2数据整理 13

49747.2数据分析与应用 14

40557.2.1数据分析方法 14

9737.2.2数据应用 14

194007.3数据报告与改进 14

107387.3.1数据报告 14

184527.3.2改进实施 15

29433第八章客户服务培训与提升 15

53418.1培训计划制定 15

287148.1.1目标设定 15

249068.1.2培训需求分析 15

294488.1.3培训计划内容 15

9938.2培训课程实施 15

242648.2.1培训师资 1