DB43T 2437.4-2022 知识产权综合服务分中心运行规范 第4部分：服务要求　　.docxVIP

ICS03.140CCSA01

DB43

湖南省地方标准

DB43/T2437.4—2022

知识产权综合服务分中心运行规范第4部分：服务要求

Specificationforoperationofintellectualproperty

integratedservicessub-center—

Part4:Servicerequirements

2022-10-10发布2023-01-10实施

湖南省市场监督管理局发布

DB43/T2437.4—2022

I

目次

前言 Ⅲ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4服务人员 1

5服务方式 2

6服务内容 2

7服务评价与改进 2

DB43/T2437.4—2022

III

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。DB43/T2437《知识产权综合服务分中心运行规范》包括以下5个部分：

——第1部分：总则；

——第2部分：建设要求；——第3部分：管理要求；——第4部分：服务要求；——第5部分：评价要求。

本文件是DB43/T2437《知识产权综合服务分中心运行规范》的第4部分。本文件由湖南省知识产权局提出并归口。

本文件起草单位：湖南省标准化协会、湖南省知识产权局。

本文件主要起草人：黄艾娜、吴峰、罗茹丹、贺煜东、唐国伟。

DB43/T2437.4—2022

1

知识产权综合服务分中心运行规范第4部分：服务要求

1范围

本部分规定了知识产权综合服务分中心（以下简称“分中心”）的服务人员、服务方式、服务内容、服务评价与改进的要求。

本部分适用于分中心的服务提供和评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T32168政务服务中心网上服务规范

GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范

DB43/T2437.1知识产权综合服务分中心运营规范第1部分：总则

3术语和定义

DB43/T2437.1界定的术语和定义适用于本文件。

4服务人员

4.1基本要求

4.1.1应根据服务需求配备相适应的服务人员，并具备以下素质：a）具有良好的工作态度及团队合作精神；

b）具备一定的语言表达能力、文字写作功底和沟通协调技巧；

c）具有一定的计算机操作水平，能使用电脑完成必要的业务操作。

4.1.2应制定岗位工作标准，设定明确的岗位职责、权限、考核等要求。

4.1.3应对当日办理的业务做好登记，服务资料应按要求及时整理归档，保证服务对象信息安全。

4.2着装要求

服务人员在工作时间应着正装，并保持平整干净，佩戴工牌。

4.3行为规范

4.3.1应按时到岗，并做好考勤记录和工作准备。

4.3.2仪表仪容整洁端庄、讲究个人卫生。

DB43/T2437.4—2022

2

4.3.3接待服务对象应举止大方、文明礼貌、微笑服务。

4.3.4接待服务对象应文明用语，宜使用普通话。

5服务方式

5.1事项服务

5.1.1采用线上和线下的服务方式。

5.1.2线上服务应符合GB/T32168的相关规定。

5.1.3线下服务对象在现场提出事项办理申请，根据不同事项的不同流程进行面对面服务。

5.2咨询与投诉服务

5.2.1分中心宜提供网上咨询服务，由相关服务人员直接负责解答，做到信息定期回复，保证与服务对象沟通流畅。

5.2.2投诉人通过线上、现场、电话等投诉方式进行投诉，服务人员应及时进行处理并做好登记。

5.2.3分中心应及时对收到的投诉进行处理，投诉处置应符合GB/T36113的相关规定。

5.3意见征集

分中心宜提供意见征集服务渠道，根据服务对象关心的问题，动态调整意见征集话题，并明确意见征集服务响应时间。

6服务内容

6.1知识产权信息服务

包括专利信息查询、商标信息查询、地理标志信息查询、知识产权公共服务机构信息查询、专利公布公告查询、商标公告