沟通的基本原则倾听与反馈.ppt

********************************错误的反馈评述“小李，你的工作真是很重要啊！”这种表述方式很空洞，对方也不知道为什么自己的工作就重要了，从而不能给对方留下深刻的印象。正确的反馈评述“客户非常注重我们报告的外观，外商常常通过报告的装帧来判断我们工作的品质和效率，用我们这份东西，要去争取外国公司的巨额投资。小李，你的工作很重要。”这种对下属的反馈就不是干巴巴的说教，而能起到事半功倍的效果。第31页,共62页，星期六，2024年，5月3、正面、具有建设性例如，销售部经理：“小王，你的工作很有成绩。我有个建议，对你的工作会有帮助”4、对事不对人反馈是就事实本身提出的，不能针对个人。5、将问题集中在对方可以改进的方面把反馈的焦点集中在对方可以改进的地方。李经理，您看能不能这样。。。。。。第32页,共62页，星期六，2024年，5月三、接受反馈的技巧1.倾听，不打断作为反馈的接收者必须培养倾听的习惯，使反馈者能够尽可能地展示他自己的性格、想法，以便于你尽可能多地了解情况。2.避免自卫沟通不是在打反击战：“对方只要一说话，肯定就是对我的攻击，作为保护，我必须自卫。”3.提出问题，澄清事实倾听绝不能是被动的，提出辨明对方评论的问题，沿着对方的思路而不是指导对方思路，传递出礼貌和赞赏的信号。第33页,共62页，星期六，2024年，5月4.总结接收到的反馈信息，并确认理解在对方结束反馈之后，你可以重复一下对方反馈中的主要内容、观点，并且征求对方看你总结的要点是否完整、准确，保证你正确地理解对方要传递的信息。5.理解对方的目的当你倾听对方的讲话时，你要把你的目标暂时放在一边，把焦点集中到他们所想反馈的目的上，完全理解他们。要仔细分析是不是包含着其他微妙的目的。6.向对方表明你的态度和行动同上司的沟通结束之后，你有必要谈谈行动方案。同下属的沟通，不必一定要有行动方案，但要表明态度，给下属一个“定心丸”，使对方产生信任感。今后，他们有问题还会找到你进行坦诚的交流。第34页,共62页，星期六，2024年，5月有效/无效反馈有效反馈无效反馈建立在信任的基础上，直接谈论真实感受不信任，敷衍了事例：“我认为这件事……”例：“这件事不错呀。没什么的。”出发点是帮助信息传送者具体，举例说明出发点是轻视信息传送者泛泛而谈例：“这个项目的好处是一……，二……”例：“这个项目就是好。”描述的评判的例：“这件事在一开始由于……”例：“这件事一开始就错了。”在对方有所准备时提出，而且对方能够改进在对方无准备时提出，而且对方无能力改进例：“上面我们谈到销售额，你对此有什么想法？”例：“你来谈谈对销售的想法？”第35页,共62页，星期六，2024年，5月有效/无效反馈（续）有效反馈无效反馈及时对方愿意接受清楚不及时对方持防御态度无法理解例：“全面管理发展系统是……”例：“TMD系统……”确实不确实例：“华南区的销售代表在上周五通知我这件事……”例：“我记得好象有销售代表提出过异议。”第36页,共62页，星期六，2024年，5月第三章如何做好沟通第37页,共62页，星期六，2024年，5月一、如何向上司汇报（一）与上司沟通的障碍汇报工作时，上司与中层经理的期望是不同的。上司的期望：部门、中层经理工作的进度和结果通过听取工作汇报，给予中层经理新的信息和工作指示从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果，进行工作评价中层经理的期望：向上级描述自己的工作结果通过工作汇报得到上级的指导和建议获得说明自己和部门工作好与坏的机会得到领导积极的工作评价第38页,共62页，星期六，2024年，5月1、出发点的差异上司中层经理◆工作完成了没有?◆简明扼要◆叙述如何完成的任务,遇到了什么困难◆自己如何克服困难◆希望上司多点时间,多听听自己的汇报◆希望上司能够体谅自己,表扬自己第39页,共62页，星期六，2024年，5月2、角度的差异中层经理往往站在部门的角度，向上司汇报工作。上司往往站在整个公司的角度，全面地考虑问题。3、评价的差异关注重点的差异：一般情况上司只关注结果,而很少对过程加以关注。中层经理对自己的工作过程给予较高的评价，并希望因此从上司那里得到公正的评价。标准的差异；上司可能站在全公司、全国、同行业、国际先进水平看待你的工作，你可能站在部门或者企业的高度标准上。第40页,共62页，星期六，2024年，5月4、表达和理解上