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客户关系管理;;思考问题:;建立顾客关系的步骤;4R-取得长期成功的基石;价值的产生与传递;员工满意

并忠诚;5A战略;;影响客户满意度的因素;确定目标客户群;因为有需求，所以有企业、产品与服务

不同的客户有不同的需求

同一客户在不同时间的需求可能不一样

客户的需求是运动、变化的

客户需求可以被激发而产生

需求有隐性的

需求有层次划分;优质服务的障碍;优质服务的具体表现;如何发现客户不满意?;优美的回复函结构;客户认知价值是客户关系保持的内在动力，贯穿于客户生命周期的每一个阶段；

客户满意的基础是客户价值期望的满足，一系列的客户满意产生客户信任，长期的客户信任形成客户忠诚，客户满意和客户信任是通向客户忠诚的两个重要里程碑，

转移成本是在客户关系发展过程中自然或人为形成的产物，主要在客户生命周期的中后期起作用，是阻止客户关系倒退的一个缓冲力。

客户认知价值和转移成本是两个基本因素，客户满意和客户信任是两个派生因素。;建立客户忠诚是企业实施客户关系管理战略所追求的根本目标;企业实施客户关系管理的两大问题;一个企业80%的利润往往是由20%最有价值的客户创造;如何识别你的大客户？;以目标导向开展客户分类管理;以动态的客户关系发展促进客户保持;为什么要做好客户管理的规划？;为什么要做好客户关系管理的计划;客户关系的不同阶段应当制定不同的客

户保持策略。;沟通是客户关系管理的重要工具;我们一起回顾一下;客户关系管理的四个步骤;客户关系管理的成功要素

;客户投诉管理;客户投诉管理;让客户说完他想说的，无论是什么

总是考虑到，客户主观上相信自己是正确的

感谢客户和我们联络，也谢谢他的批评

确定客户理解了解决方案，而且负应负的责任

使客户回想起来有愉快的感觉

鼓励有个人署名的文字反馈;客户投诉处理流程;;客户关系管理，首先是一件心态上的工作，只有企业全员共同认同今天在做的事情是一件很有意义并且对自己的一生都会有帮助的事情时，我们才有机会做好；当然，接下来就要求我们的员工能够发自内心地关心我们的顾客。;了解客户的需求是做好客户关系管理工作的关键。

客户关系管理改变了我们和顾客的位置与状态，使我们贴得更近；并且当我们与顾客越来越近的时候，我们正在离竞争对手越来越远。;客户资料内容;类别;*客户的学历状况如何？

;我认为你们很在意我

你们理解我的需要

员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重

在和你们交往时，我感到和他们很亲密

和你们发生业务关系，我觉得有保证

和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做

把业务转移到另一家公司，我觉得这样做没必要

在需要帮助时，我可以向你们求助

我不可能和你们的竞争对手接触

和你们的员工交往时，我觉得很舒适

你们对我们的社区来说是一个重要组成部分

和你们的员工交往就像和朋友在一起一样

假如可以避开的话，我不会和你们打交道

你们的员工很了解他们的业务

你们是一家不错的公司，很了解像我这样的客户;最精简的就是最基础的！;;九种性格

★第一型：完美型。

★第二型：全爱型。助人型

★第三型：成就型。

★第四型：艺术型。自我型

★第五型：智慧型。思想型

★第六型：忠诚型。

★第七型：丰富型。活跃型

★第八型：领袖型。能力型

★第九型：和平型。和谐型;第一型：完美型。

欲望特质：追求完美

深层恐惧：受谴责；深层渴望：正确BeingRight

基本困思：【我若不完美，就没有人会爱我。】

主要特征：原则性、不易妥协、常说“应该”及“不应该”、黑白分明、对自己和别人要求甚高、追求完美、不断改进、感情世界薄弱

生活风格：爱劝勉教导，逃避表达忿怒，相信自己每天有干不完的事。

人际关系：你是典型的完美主义者，显浅易明。正因为你事事追求完美，你很少讲出称赞的说话，很多时只有批评，无论是对自己，或是对身边的人也是！又因为你对自己的超超高标准，你给自己很大压力，会很难放松自己去尽情的玩、开心的笑！

;第二型：全爱型。助人型

欲望特质：追求服待

深层恐惧：没有人爱；深层渴望：被人爱

基本困思：【我若不帮助人，就没有人会爱我。】

主要特征：渴望别人的爱或良好关系、甘愿迁就他人、以人为本、要别人觉得需要自己、常忽略自己。

生活风格：爱报告事实，逃避被帮助，忙于助