高铁动车组列车服务标准手册.doc

高铁动车组列车服务标准手册

TOC\o1-2\h\u1562第一章高铁动车组列车服务概述 3

60911.1服务宗旨与目标 3

206061.2服务范围与内容 4

27326第二章列车员基本素质与要求 5

260832.1基本素质 5

45992.1.1思想素质 5

9362.1.2职业道德 5

85712.1.3业务素质 5

126042.1.4心理素质 5

165102.1.5仪表素质 5

103922.2岗位职责 5

313242.2.1接待乘客 5

173522.2.2服务乘客 5

216442.2.3检查监督 6

80932.2.4应急处理 6

145952.2.5车厢管理 6

258442.3服务规范 6

2272.3.1语言规范 6

300142.3.2行为规范 6

24092.3.3环境保护 6

235872.3.4安全管理 6

198272.3.5服务态度 6

14206第三章列车环境卫生管理 6

41213.1卫生标准 6

41043.1.1车厢内部环境 6

187313.1.2卫生间 6

123823.1.3餐车 7

191003.2清洁作业流程 7

136503.2.1车厢内部清洁 7

36003.2.2卫生间清洁 7

106603.2.3餐车清洁 7

215563.3环保要求 7

206233.3.1节能减排 7

193403.3.2废弃物处理 8

76433.3.3环保宣传 8

25293第四章乘客服务 8

39144.1乘客接待 8

192084.1.1接待准备 8

313874.1.2接待流程 8

41444.2乘客咨询与解答 8

154794.2.1咨询内容 9

88934.2.2解答方式 9

225384.3乘客投诉处理 9

172744.3.1投诉接收 9

215224.3.2投诉处理 9

2758第五章餐饮服务 9

188515.1餐饮服务标准 9

201725.1.1餐饮品种及质量标准 9

312345.1.2餐饮价格标准 10

21705.1.3餐饮服务水平 10

113185.2餐饮服务流程 10

54455.2.1餐饮服务准备 10

225955.2.2餐饮服务实施 10

255945.2.3餐饮服务结束 10

54245.3餐饮卫生与安全 10

197575.3.1餐饮卫生 10

103085.3.2餐饮安全 11

7174第六章安全管理 11

182056.1安全防范 11

129156.1.1人员管理 11

275346.1.2设备检查 11

194776.1.3旅客行李检查 11

203316.1.4车厢内秩序维护 11

157066.1.5应急预案制定与演练 11

60556.2紧急情况应对 11

145006.2.1紧急停车 11

126576.2.2紧急疏散 11

126556.2.3紧急医疗救治 12

146466.2.4紧急通讯 12

301586.3安全教育与培训 12

170726.3.1安全教育 12

63346.3.2培训内容 12

210956.3.3培训方式 12

235816.3.4培训评估 12

7256第七章列车设备设施管理 12

325817.1设备设施检查与维护 12

308657.1.1检查频率与要求 12

162887.1.2检查内容 12

179347.1.3维护保养 13

6817.2设备设施使用规范 13

299757.2.1使用要求 13

74857.2.2使用注意事项 13

322367.3设备故障处理 13

26007.3.1故障报告 13

280447.3.2故障处理 13

12873第八章乘务员作息与健康管理 14

168418.1乘务员作息制度 14

150558.2乘务员健康管理 14

222988.3乘务员心理关怀 15

12886第九章服务质量评价与改进 15

321879.1乘客满意度调查