眼科医院患者就诊流程与服务预案.docVIP

眼科医院患者就诊流程与服务预案

TOC\o1-2\h\u10677第一章：患者预约就诊流程 2

192511.1 2

19281.1.1挂号方式介绍 2

35981.1.2挂号流程 2

118081.1.3挂号注意事项 3

164911.1.4预约确认 3

188681.1.5预约提醒 3

26187第二章：患者现场挂号流程 3

15452第三章：患者候诊流程 4

30490第四章：患者就诊流程 5

37771.1.6接诊流程 5

133381.1.7接诊注意事项 5

295201.1.8检查 6

29041.1.9诊断 6

22517第五章：患者缴费流程 6

130441.1.10服务内容 7

88661.1.11服务流程 7

184401.1.12服务要求 7

223261.1.13操作步骤 7

218791.1.14操作注意事项 7

6532第六章：患者检查流程 8

26541.1.15影像科 8

216291.1.16检验科 8

258671.1.17心电图室 8

224811.1.18超声科 8

324151.1.19内镜室 9

19271.1.20检查预约 9

176051.1.21检查安排 9

21848第七章：患者取药流程 9

66961.1.22服务宗旨 9

147981.1.23服务内容 9

234361.1.24配送流程 10

213681.1.25配送要求 10

30386第八章：患者住院流程 10

17591第九章：患者手术流程 11

27002第十章：患者康复指导 12

27885第十一章：患者投诉处理 14

293961.1.26投诉接收 14

163971.1医院应设立专门的投诉接待场所，并在显著位置设立标识，以便患者及时发觉并前往。 14

195881.2接待人员应具备良好的服务态度和沟通能力，对待患者投诉时应耐心、细致、热情。 14

225051.3接待人员应主动询问患者的基本信息，如姓名、年龄、联系方式等，以便后续跟进。 14

153051.3.1投诉登记 14

298702.1接待人员应详细记录患者投诉的内容，包括投诉时间、地点、涉及部门及人员、患者诉求等。 14

308142.2登记表格应包括以下内容： 14

36862.3登记完成后，接待人员应将投诉信息及时传递给相关部门及责任人，保证投诉得到及时处理。 14

93322.3.1投诉处理 15

265001.1相关部门及责任人收到投诉信息后，应在规定时间内展开调查，了解事情经过，明确责任。 15

96251.2处理投诉时，应遵循以下原则： 15

206671.3处理过程中，如涉及多个部门，应加强协调，保证问题得到全面解决。 15

280651.3.1投诉反馈 15

42792.1投诉处理完成后，责任人应向患者反馈处理结果，说明处理措施及依据。 15

317592.2反馈方式包括： 15

139342.3反馈内容应包括： 15

25486第十二章：医院应急预案 15

48972.3.1定义与分类 15

154882.3.2预警机制 16

167142.3.3应急响应 16

298662.3.4疫情防控目标 16

20512.3.5疫情防控措施 16

116452.3.6疫情防控应急处置 17

第一章：患者预约就诊流程

1.1

1.1.1挂号方式介绍

患者预约就诊的第一步是挂号。目前大多数医院都支持线上挂号，具体方式如下：

（1）通过医院官方网站或小程序挂号；

（2）通过第三方预约挂号平台挂号；

（3）通过电话预约挂号。

1.1.2挂号流程

（1）注册与登录：患者需在挂号平台上注册并登录账号；

（2）选择科室与医生：患者根据自身病情，选择相应的科室和医生；

（3）选择就诊日期与时间段：患者根据医生排班，选择合适的就诊日期和时间；

（4）填写个人信息：患者需准确填写个人信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号码等；

（5）支付挂号费：患者需在挂号平台上支付挂号费，完成挂号操作。

1.1.3挂号注意事项

（1）选择正规挂号平台，避免上当受骗；

（2）提前了解医生专长和就诊时间，提高挂号成功率；

（3）注意挂号时间，部分医院会在特定时间放出号源。

第二节：预约确认与提