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航空业乘务员服务培训手册

TOC\o1-2\h\u904第一章：乘务员基本素质培养 4

103261.1仪容仪表 4

2511.1.1着装规范 4

156371.1.2仪容整洁 4

94991.1.3配饰恰当 4

32561.2职业道德 4

227221.2.1诚信为本 4

15851.2.2尊重他人 4

150211.2.3严谨自律 4

211391.3团队协作 5

265621.3.1主动沟通 5

232351.3.2相互支持 5

201011.3.3协同作战 5

8094第二章：航空安全知识 5

120642.1安全意识 5

82942.1.1认识安全重要性 5

134762.1.2遵守规章制度 5

106052.1.3预防安全风险 5

147092.1.4安全教育与培训 5

300492.2应急处理 6

61472.2.1应急预案 6

75842.2.2应急处理流程 6

128472.2.3应急设备使用 6

313562.2.4心理素质 6

279312.3安全设备使用 6

231312.3.1设备检查 6

31242.3.2设备操作 6

284342.3.3设备维护 6

280742.3.4设备使用记录 6

2806第三章：乘务员沟通技巧 6

316883.1语言表达 6

213523.1.1语言表达的准确性 6

4373.1.2语言表达的情感性 7

319893.1.3语言表达的灵活性 7

183523.2非语言沟通 7

13413.2.1身体语言 7

147933.2.2肢体动作 7

166983.2.3环境因素 8

137193.3跨文化沟通 8

27223.3.1了解文化差异 8

160073.3.2提高跨文化交际能力 8

28025第四章：乘务服务流程 8

55544.1乘务前准备 8

325244.1.1着装与仪容 8

228804.1.2熟悉航班信息 8

45894.1.3准备乘务用品 8

127044.1.4航前会议 9

221844.2登机服务 9

313884.2.1机场登机口服务 9

141534.2.2登机引导 9

88524.2.3座位安排 9

276304.2.4登机完毕确认 9

247374.3飞行中服务 9

309624.3.1乘务员职责 9

211734.3.2餐饮服务 9

29374.3.3休息服务 9

175224.3.4娱乐服务 9

39474.3.5特殊旅客服务 10

117174.3.6安全检查 10

29206第五章：乘务员应急处理能力 10

121505.1突发事件应对 10

243365.2紧急情况处置 10

176655.3旅客安抚与救助 11

28955第六章：乘务员专业技能 11

241876.1航空知识 11

243286.1.1航空基础知识 11

272096.1.2航空气象 11

115146.1.3航空通信 11

220106.2客舱服务 11

277656.2.1客舱设施与设备 11

16656.2.2客舱服务程序 12

107736.2.3乘务员职责与礼仪 12

29726.3卫生保健 12

240456.3.1卫生常识 12

120876.3.2疾病预防与处理 12

71246.3.3紧急医疗救援 12

18686第七章：乘务员心理素质训练 12

274387.1压力管理 12

162627.1.1压力的定义与来源 12

107417.1.2压力管理的目的 12

111857.1.3压力管理方法 12

156297.2情绪调节 13

307787.2.1情绪的定义与分类 13

82287.2.2情绪调节的重要性 13

262467.2.3情绪调节方法 13

147687.3应激能力 13

274447.3.1应激的定义与分类 13

153087.3.2应激能力的重要性 13

102487.3.3应激能力训练方法 13

24829第八章：乘务员团队建设与