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服务部工作流程和服务工作标准

一、服务部总体工作流程

1、仪容仪表要求

①仪容

女员工：1、化淡状；2、发型梳理成形；3、不带饰物，特殊意义的饰物除

外。

②仪表

女员工：1、工装整洁，熨烫平整；2、肉色长袜无破损；3、黑皮鞋，光亮

整洁；

男员工：1、工装整洁；2、穿黑色皮鞋，黑色袜子；

2、餐前准备：时间：9：30—10：30检查时间：10：30—10：50

①检查台面摆放餐具的卫生，有无破损。要求：餐具内外光洁、无水渍、无指

纹、有标识的杯具标识面正对客人。检查餐具和杯具时必须带上手套。

②检查台布有无破损皱摺，有无脱色现象，若有则应及时更换。

③椅面有无异物。

④把各家私柜和餐车的餐具补充备齐，抽查用餐具有无破损。

⑤准备工作所需物品。

A、下栏筐、杯筐、外表整洁，符合卫生要求。

B、茶壶垫、茶壶外表光洁，壶内无茶垢。

C、开瓶器、工作夹、托盘、开水瓶、木制酒水篮。

D、一次性手套折叠成形，盛于骨碟内备用（一般8只为一碟）。

E、糖盅、分更、刀叉表面光洁、无水渍、油渍、指纹。

F、台布、口布按型号分配至各布草车或布草柜。

G、餐巾纸、筷子、筷架、汤勺、开瓶器、牙签、一次性手套按标准摆放。

H、白糖盛装容器的5/6。

I、准备茶叶包3个左右，其中备用的茶叶包与牙签放在一起。10：30准时

发放茶叶包。

⑥做周边卫生（家私柜、餐车、装饰品、各类家具、墙裙、纱窗、屏风）。要求：

无水渍、无污迹、无灰尘、无油渍。

A、墙壁、天花板用鸡毛弹去灰尘。

B、餐椅、儿童椅。标准：所有餐椅、儿童椅必须认真擦拭干净，保持整洁，

饰物靠垫必须齐全到位：特别脏的或有损坏的餐椅和儿童椅必须清洗或更

换维修，单独放置一边贴上标识“禁止使用”并及时告知值日领班，在排

列餐具时，应先看餐桌是否排列整齐，餐桌的间距是否恰当，整列桌面的

中心必须均匀分布排列整齐，儿童椅必须在指定区域整齐有序摆放。

C、厅内植物枝叶翠绿、无蜘蛛网等杂物。

D、竹窗帘干净符合卫生要求。

E、垃圾桶外表光洁、无污渍、桶外无杂物。

⑦餐前照明设备检修

A、灯光照明正常、空调冷热度符合要求，夏22—26摄氏度，冬18—24摄氏

度。

B、背景音乐适合就餐气氛，音量适中。

⑧根据订座情况做好席间准备。

⑨备注

A、在工作中发现设施设备不能正常使用的，必须及时通知部门领班或工程维

修工。

B、各部门人员必须互相协作，完成所分配的工作，并确保无误后等待检查，

若工作在规定时间内无法完成必须提前告知领班。

C、每周做一次大扫除。

⑩例会内容

A、按客情通知单和零点预定情况介绍客情，分配工作。

B、培训新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料组成，特色、出品时间配何种

作料，是否向客人提供特殊的餐具或新的服务程序等。

C、强调当天开餐的注意事项和宾客的接待工作。

D、传达餐厅例会的主要精神和有关事项。

E、对前一餐的开餐情况进行简单的小结（客人的赞誉、抱怨、应如何保持

及处理意见。

3、服务标准：时间11：15am—14:30pm

〈1〉站岗迎宾客

女员工：

A、双手呈握手势，右手手心向上，左手四指并拢轻轻搭在右手手心上。

B、挺胸、收腹、目平视，环顾四周。

C、双脚分开与肩同宽。

〈2〉与迎宾进行客情交接

就餐人数，主人是谁，有无特殊要求。

〈3〉加位服务

A、就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到的客人向两侧做挪

位，再把补充的餐椅摆在空位上，并请刚到的客人入座。

B、补上相应的餐具。

C、如有小孩就餐，要马上搬来童椅，并抱小孩入座。

〈4〉斟倒茶水

A、左右持茶壶，走至宾客右侧面对宾客，茶杯翻过来。

B、转身从左手取过茶壶为客斟倒茶水至八分满后交回左手。

C、用手势和用语：“请