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门诊各科室服务规范

第一篇：门诊各科室服务规范

门诊窗口服务规范

一站式服务中心服务规范

一．仪表规范

⒈工作人员着装应整洁统一，佩戴胸卡上岗。⒉站姿要挺立，坐

姿要端正，精神要饱满。

⒊注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、

修指甲、打哈欠等）。

二．行为规范

⒈热情服务：在岗人员应面带微笑，目视对方，自然真诚。满足

患者及陪人合理的服务需要。谈话要礼貌耐心，不得急躁厌烦，不得

漫不经心；接听电话及时、礼貌，不得生、塄、冷，不得大声训斥。

⒉有声服务：掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认

真倾听患者提出的问题，以便了解患者的需求。尽可能体谅患者的心

理，患者有问必答。回答问题要简明扼要准确。要主动热情、耐心周

到、百问不厌、解释全面，不准冷落、训斥和歧视。要做到来有问候

声，问有回答声，去时有送声，处理投诉有回声。

⒊巡回服务：主动走出一站式服务台，加强在各个窗口的服务；

疏导病人，指引方向，扶老携幼，护送急诊，为病人提供方便、快捷、

周到的服务。

⒋做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；

干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

⒌禁止在服务窗口内喧哗、嬉闹、聚集聊天。禁止在上班时间做

与上班无关的事情，如打手机、吃东西等。

⒍病人或家属提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与其争

辩，做到有则改之，无则加勉。病人或家属出现误解、出言不逊时，

要做好宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，及时向院长代表汇报予

以解决，重大问题要报告门诊部。

三．语言规范

⒈与病人或家属交谈时必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用

语文明，提倡讲普通话。

⒉接听咨询电话时，应说“您好，一站式服务中心，请讲”，中

断或挂上电话，应先征得对方同意。

⒊提倡用语：您好，请，谢谢，对不起，再见，请慢走。“您有

什么事”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。“请您听我详细解

释一下好吗”，“请您不要着急，您提出的事项我将请示一下”，

“请您于×月×日×时领取化验单”，等等。

⒋禁忌用语：

禁止使用“不知道”，“你去问××”，“有牌子，自已看”，

“快点，要下班了”，“已经告诉你了，还不懂”，“没看见我正忙

着吗”，“有意见找领导去”以及其他不规范、不文明用语。

挂号室服务规范

1、提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，

语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初

诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。

2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，

耐心解答病人询问。

3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不

拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。

4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。

门诊药房服务规范

一、准时开窗，挂牌上岗；服装整洁，态度和蔼；语言文明，服

务热情。

二、认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”制度。

三、严格按照规定调剂配方，自觉抵制不正之风。

四、严格执行药品管理法律法规，保证药品质量，严格执行麻醉

药品、第一类精神药品管理制度。

五、主动向病人交代药品用法用量及注意事项，保证用药安全有

效。

六、设立用药咨询窗口，为病人提供用药咨询服务，提高病人用

药依从性。

七、急诊、危重、残疾病人及军烈属优先取药。

八、安排弹性排班制度，病人增加时，主动增设窗口。.病理科服

务规范

一、准时开门，挂牌上岗，态度热情，服务细致。

二、初接诊人员服务态度要好，严格履行职责和操作规程，认真

执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。

三、对于一次性使用后的耗材,要严格按照医疗垃圾的处理方法放

置并处理.四、及时告知病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，

信息准确，签名或印章清晰。

放射科服务规范

一、放射科采取弹性工作制度，提前10