航空业旅客服务指南.docVIP

航空业旅客服务指南

TOC\o1-2\h\u1368第一章：旅客出行准备 3

292711.1证件准备 3

138271.2行李打包 3

247551.3购票指南 3

32377第二章：机场办理手续 4

37962.1值机手续 4

59382.2安检流程 4

118962.3登机手续 5

371第三章：航班信息查询 5

813.1航班动态查询 5

55593.1.1查询渠道 5

294893.1.2查询内容 5

180943.1.3查询注意事项 5

311453.2航班延误处理 5

176233.2.1延误原因 5

127033.2.2延误处理流程 5

205433.2.3延误赔偿 6

55473.3航班改签与退票 6

125273.3.1改签 6

282163.3.2退票 6

215163.3.3注意事项 6

10421第四章：机上服务 6

150324.1餐饮服务 6

116214.2娱乐设施 7

4401第五章：机场设施与服务 8

206145.1机场交通 8

142815.2机场购物 8

86855.3机场餐饮 8

5283第六章：特殊旅客服务 9

139016.1残疾旅客服务 9

318386.1.1残疾旅客的定义与分类 9

81136.1.2残疾旅客服务原则 9

125636.1.3残疾旅客服务内容 9

140856.2孕妇旅客服务 9

128876.2.1孕妇旅客的定义与分类 9

98836.2.2孕妇旅客服务原则 10

117986.2.3孕妇旅客服务内容 10

261176.3无人陪伴儿童服务 10

85806.3.1无人陪伴儿童的定义与分类 10

66096.3.2无人陪伴儿童服务原则 10

293146.3.3无人陪伴儿童服务内容 10

7635第七章：行李服务 11

197437.1行李托运 11

305107.1.1托运范围 11

118037.1.2托运手续 11

49227.1.3行李包装 11

27147.1.4行李重量与尺寸限制 11

89467.2行李提取 11

180317.2.1行李提取地点 11

78367.2.2行李提取流程 11

301087.2.3行李丢失处理 11

70967.3行李赔偿 12

28147.3.1赔偿标准 12

121697.3.2赔偿流程 12

259267.3.3赔偿期限 12

109217.3.4赔偿争议处理 12

29854第八章：航班安全与卫生 12

78238.1乘机安全常识 12

181068.1.1登机前准备 12

255848.1.2机上安全设备 12

297268.1.3紧急情况应对 13

208208.2航班卫生标准 13

2228.2.1机上空气质量 13

29258.2.2食品卫生 13

51628.2.3卫生设施 13

258278.3疫情防控措施 13

177578.3.1旅客健康监测 13

127188.3.2乘务员防护 14

292948.3.3航班消毒 14

21060第九章：旅客投诉与建议 14

294239.1投诉渠道 14

74519.1.1航空公司官方网站 14

215039.1.2客服电话 14

167199.1.3微博等社交媒体 14

278679.1.4航空公司售票处 14

213609.2投诉处理流程 14

227749.2.1接收投诉 14

321939.2.2分类处理 15

30029.2.3调查核实 15

223859.2.4给出处理意见 15

49589.2.5反馈处理结果 15

170409.2.6归档记录 15

29419.3改进建议 15

283779.3.1加强员工培训 15

13609.3.2优化服务流程 15

203489.3.3增强信息透明度 15

68339.3.4建立长效机制 15

1171第十章：附录与联系方式 15

1903610.1航空公司联系方式 15

3197510.2常见问题解答