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关键质量特性树(critical-to-qualitytree)又名:

CTQ树(CTQtree),关键树(Critical-totree),CTX树(CTXtree,关键特性流

(Critical-toflowdown)概述关键质量特性树帮助将顾客的声音(顾客用自己的语

言表达的需求)转化成用组织条例表述的产品或者过程属性，通过规定绩效水平或

者规格来保证客户满意度。

适用场合当收集了顾客的声音相关数据后：

当分析顾客要求时；在决定哪个质量特性应当被改进，尤其是当顾客的要求

很复杂、很广泛、很模糊时。

实施步骤1列出产品或者服务的顾客要求，将每一个要求放到树图第一层的

一个盒子中。

2首先解决第一个顾客的要求，提出问题以得到更详细的信息，以下是一些有

用的问题：

这个对顾客来说究竟意味着什么？这个对于我们过程中的每个子系统或者

步骤意味着什么？我们应该怎么量化这个？不要太快地具体化问题，保证答案比第

一层详细一点，将答案记录在树图的第二层。

3做一个必要并充分的”检查，问这样两个问题：

满足这些属性要求对于保证客户满意第一个要求是必要的吗？如果不是必要

的，就将那个特性删除。

满足所有属性要求对于保证客户满意第一个要求是充分的吗？如果不充分，

要看看缺少什么并将其加上。

4对于第二层中的每个答案重复步骤2和步骤3,得出第三层，直到对所有的属

性都有详细且有意义的描述，可以让组织进行测量。

5对于在步骤1确认的每一个顾客要求，重复步骤2〜

4。

不需要树的所有分支即长度相同

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6采用业务定义检查保证所有分支末端的属性都是可测量的，得到的这些就是

关键质量特性。

7对于每个测量的量值制定目标值。

示例Ben-Hur比萨希望增加送货上门的服务来拓展市场，他们调查了当前和

潜在的顾客来分析什么会促使顺客订购Ben-Hur比萨而不是竞争者的比萨或者其他

食品。

整理好的顾客的声音数据告诉他们当顾客订购比萨时，希望得到的是热比

萨、及时性、根据自己选择的配料和饼皮、合理的价位”等等。

为明确详细的意图，比萨店构建了一个关键质量特性树，及时性”分支如

图表

5.46所示。

及时性”对于顾客来说有三个方面意义：

不论何时都可以订比萨”快速方便地定购”尽可能快地送到”

这些特性从顾客的角度看包括服务可行性、订购服务和得到服务，他们都与比

萨运送服务的三个方面有关。

每个特性都被转化成可测量的更有意义的形式。

当前两个方面已经被转化成如实可行的关键质量特性时，尽可能快地送

到”需要更多的层次，因为从客户的角度看得到服务”在Ben-Hur看来由很多复

杂的步骤构成。

每个关键质量特性都制定了目标值，以此来使客户达到满意。

在后面的设计过程中，Ben-Hur评估了他们现有的比萨制作过程与这些目标值

是否相符，同时确认了新送货上门服务所需的单元设计来保证符合目标。

比如说，他们可能设计订货清单使订购只需要几个标记孰可以完成；或者他们

可以比萨制作过程的流水化来减少浪费。

这些想法不属于关键质量特性树的范围，当讨论这些关键质量特性时，可以写

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在一个独立的挂纸上留作以后用。

注意事项CTX是对,,其关键作用”的缩写，这里CTQ意思是关键质量特

性”属性会影响到运送、成本或者计划，分别定义为CT

D、CTC和CTS这也是起名为关键树”的原因，可以用来针对任何一种属性

（使用的叫候要注意同义的问题，比如CTC可以理解成对于顾客是关键的”CTS

意思是对于满意度是关键的”它们都是指树图起始部位的客户要求）。

关键质量特性是对于顾客所接受质量起关键作用的过程或者产品的具体特性，

要求能够测量同时组织能够控制。